春雨花园销售人员培训手册.docVIP

销售中心员工行为规范管理 销售中心的员工行为直接影响到公司形象，因此在“员工行为规范管理”上，我们应该引起高度的重视。 （一）员工的仪表仪容管理 爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上，大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。 因此，作为营销中心的员工，每天必须对照以下各项要求，检查自己的仪表仪容： 必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。 必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损。 必须着袜穿鞋。女士穿裙着长袜，不得露出袜口； 头发必须整洁。发型不得怪异。不得使用重味的发油和发胶。洗发时间不得超过2天。指甲必须修剪整齐，无污垢。不允许留长指甲，不允许着有色指甲油，手面保持干净。 女职员必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。 佩戴手饰不宜过多。除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指。 原则上不准佩戴手机上岗，特别是与顾客洽谈时。如确因工作需要，应取得上级同意，将通迅工具开在振动档，并不得显露在工作服外。 （二）接待礼仪规范管理 ◆礼仪标准 顾客进入销售现场，必须主动起身迎接站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。 工作时间必须讲普通话。如顾客讲方言，可以讲方言。 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。 不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。 递交顾客的物品应双方送上。如：名牌、茶水、资料等。 顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。 工作时不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。 工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友。 对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。 在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；对与顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由销售经理处理。 不准与顾客争吵，坚持公司的顾客观和服务观。 （三）工作场合要求 不在办公场所抽烟、吃东西。不在办公场所高声喧哗、说笑、打闹。 不在展示洽谈区及前台闲坐、聊天、用餐，或做其他与工作无关的事项，不在前台读书、报，不在工作时间内看报纸、小说或其他工作内容无关的书籍。 不用热线电话接听私人电话，不用热线电话拨打任何电话，工作时间内不长时间接待私人朋友。 不准使用售楼中心电脑、打印机及电话，申请经理批准。 不因任何原因与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。 服从经理一级管理，不越级擅自洽商工作或提出要求。 在组织内不私下传闲话或背后诋毁他人，提倡透明、公开地沟通。 ◆常用的十条礼貌用语 （1）“您好” （2）“请” （3）“请稍等” （4）“需要帮您讲解一下吗” （5）“对不起” （6）“不用客气” （7）“谢谢” （8）“再见” （9）“请走好” （10）“请随便参观” （四）组会管理 组会包括星期一晨会和晚会。 晨会于上岗前15分钟，由销售经理领导召开。主要内容有： 员工仪容仪表的互相检查； 各职责工作纪律的重申； 公司及销售经理有关新指示的传达； 员工有关情况的汇报或申请。 晚会于下班后，由销售经理领导召开。晚会的主要内容有： 当天工作的总结、表扬与批评； 销售工作情况检查汇报； 顾客报怨、投诉的整理； 销售日报表的整理； 次日工作应注意的问题； 其它日常工作的规范整理； 售楼员必须做好会议记录，销售经理应经常参加，并及时检查记录本。 （五）卫生清洁制度 营销中心必须随时保持整洁干净，特别是示范单位不允许有任何污垢与灰尘。 营销中心的清洁卫生根据销售经理指定划分的要求进行管理。 每天班前要进行清洁卫生的打扫，每天班后必须对营销中心的卫生彻底打扫，由各组长组织与检查。 所使用的清洁卫生用具要清洁，应放在指定地方，且不易被顾客发觉。 销售经理对营销中心的清洁卫生将进行不定期抽查。发现不符合要求的，对有关责任人予以处罚。 必须保持售楼中心室内、室外清洁工作。 每日最后离开售楼处的人，应关好售楼处、关闭灯和空调，切断所有电器设备的电源。 售楼处员工妥善保存个人物品及客户资料，助理妥善保存原始资料（来电、来访登记表、到访、成交客户调查表、日报表、重要会议记录等）。 （六）沟通制度 1、根据业务量情况，选择确定每日晚会时间。并建立会议记录制度， 会议记录须详实，会议记录解释权属会议记录人。会议内容不现重申。未与会人员须于会后主动传阅会议记录，不明处向解释权人询问。 2、开会要求： 与会人员准时到会、集中落座。 随身携带笔记本、笔，作好会议记录，不用零散纸代替。 将手机置于振动状态。 未经经理允许，会议中途不作回电话、接电话、接待客人等离席动作。会议期间值守人员亦不得电话。 3、员工应随时应答客户、同事或公司的电话，公司经理级以上领导或开发商