第七讲品牌质量.ppt

一、产品质量与品牌质量 （一）质量的一般定义 狭义地说，质量指产品质量；广义地说，质量包括产品质量、工程质量、服务质量、工作质量等。 改进标准化组织（ISO）1983年以来对“质量”含义作了多次界定，并在实践中不断修正和完善。 ISO于1983年7月提出的ISO DP8402文本中，对质量的定义是：产品、服务或过程满足规定或潜在需要的特性的总和。 1986年6月在出版ISO8402正式文本时，删去了“过程”一词，对质量定义为：“产品或服务满足规定或潜在需要能力的特征和特性的总和”。 1994年，ISO对“质量”的定义又做了进一步的改进和完善，主要是引进了“实体”概念。用“实体”代替了“产品”和“服务”。这一概念体现在ISO8402-1994的“质量”定义中。该“质量”定义是：“反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和”。 ISO的质量定义，是广义质量的概念，而不是狭义的质量概念。在理解这一质量定义时，以下五点均应给予足够的注意：(1)质量不仅包括结果，而且包括质量的形成和实现过程。(2)质量不仅指最终产品质量，而且也包括它们形成和实现过程的质量。(3)质量不仅满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、业主、职工、供方、社会都能受益。(4)质量不仅存在于工业，而且存在于服务业，还存在于其他各行各业。(5)质量不仅指静态质量，而且指由时间决定的动态质量。 （二）产品质量 产品质量是指产品的性能及其达到的水平。它有两个衡量尺度，即级别和一致性。 (1)产品质量级别，是指产品性能质量，即产品发挥作用的能力。它包括产品的耐用性、可靠性、精密度、使用和修理的简便程度，以及其他有价值的属性。 (2)产品质量一致性。要符合标准质量以及目标性能质量标准的前后一致性。如果质量前后不一致，就缺乏稳定性，质量就难以衡量并失去信用。 产品质量也应包括核心产品质量，形式产品质量、附加产品质量。 （三）品牌质量 （四）影响品牌质量的因素 提高品牌质量也就是把提高产品质量与提高品牌体现的质量(品牌在消费者心中感受的质量)有机结合起来。产品质量是建立信誉的基础和前提。产品质量不过硬，经常出现质量问题，消费者是不会买账的。但是，在不同品牌的产品质量大体相同情况下，有的品牌受到顾客青睐，有的品牌却被顾客冷落，这种情况是相当普遍的。这时，品牌体现的质量即消费者心目中感受到的质量就起到关键性的作用。因此，在提高产品质量的同时，必须把提高消费者心目中感受到的质量放在突出的位置，并使真正的质量转化为“体现”的质量，这样才能取得更大的成功。 二、品牌质量管理 （一）品牌质量管理内涵 品牌质量管理是以品牌质量为管理对象，确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。在此基础上的全面质量管理，则是以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。 品牌质量管理在组织的质量职能方面是一个最大范畴的概念。其中，要重点掌握质量方针和质量体系两个要点。 2．产品生产制造过程的质量管理 3．销售服务过程的质量管理 (1)市场调查。 (2)产品销售与市场营销。 (3)做好售前和售后服务。 (4)保证服务效果。 三、品牌质量检验与监督 品牌质量要有检验和监督的机制，为此，首先要有产品质量标准。在此基础上再进行检验与监督。 1．产品质量标准 对品牌质量进行管理，首先要有管理的依据。这种管理的依据就是质量标准。 产品质量标准是指对产品质量进行衡量、测度和比较的规范和尺度。质量标准要通过规范化的质量标准文件明确规定，以便进行测度、衡量和比较质量是否符合标准及质量的优劣。产品质量标准可分为企业标准、行业标准、国家标准和国际标准。 自从国际标准化组织ISO于1987年公布IS09000质量管理和质量保证系列标准以来，IS09000质量标准已成为许多国家和地区共同采用的标准，中国不少企业尤其是名牌企业也纷纷采用这一标准。 国际标准化组织ISO成立于1947年。其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。其主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。ISO按专业性质设立技术委员会(TC，Technical Committee的缩写)，负责起草各种标准，各技术委员会根据工作需要设立若干个分技术委员会(SC)和工作组(WG)。IS09000系列标准就