前台对客服务实战案例.docVIP

PAGE 30 PAGE 16 5、前台对客服务实战案例 5.1、客人外出返回,发现少了个人钱物怎么办？ 解决办法： 解决办法： 先向客人道歉，表示同情与理解 和保安主管与客房部主管入房向客人了解情况，不要轻易下结论 检查开房记录，向有关服务员了解情况 突击检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方 通知员工出入通道，保安员检查员工带出物品 如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错 建立员工档案，多次涉嫌的员工，应予调查或辞退 5.2、客人用了客房饮料，结账与之不符，该怎样处理？ 解决办法： 解决办法： 查找客人消费的原始账单， 核对客人入住日期和饮用日期， 是否是上一位客人迟送的单据 转入下一位客人 查找房务记录，是否在客人 入住前饮料没有及时补充 请客人回忆是否访客饮用或 其它原因。 如果客人断然否定，应查找失误 环节，及时完善工作程序， 并加强检查 如不是客人赖账，应查找失误环 节，及时完善工作程序， 并加强检查。 处理要点及用语： 应对客人讲：“对不起，先生 请您不要生气，我马上帮您核查一下， 您稍等一下好吗？” 如果经核查的确是我们入错账了， 应对客人讲：“先生（小姐）实在抱歉！ 是我们的工作疏忽给您带来了不便， 请您原谅！” 如果经核查房间的确按要求配备， 应对客人讲：“对不起，先生（小姐） 我们经过核实，的确配备齐全了， 麻烦您回忆一下，是不是您的客人或 朋友用了呢？” 如果客人仍然表示想不起来，应对客人讲 “先生（小姐）您别着急，我想可能是您的 客人用了没告诉您吧。 5.3、客人行动不便怎么办? 解决办法：发现客人行动不便,在客人外出或回来时应主动扶携,主动按电梯,以免发生意外 解决办法： 发现客人行动不便,在客人外出或回来时应主动扶携,主动按电梯,以免发生意外 如客人的房间远离电梯,征求客人的意见后,与接待部联系,将房间调至电梯口附近, 以便于照顾主动询问客人是否需要特殊的照顾并给予跟办 5、前台对客服务实战案例 5.4、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符怎么办？ 解决办法： 解决办法： 可能是收银员的失误，收银员当时 结账没有将客人的签名与入住卡的 签名核对，应向客人道歉 查找原因，请客人回忆是否有他的 亲朋好友在哪天来饭店用餐后， 未经他的同意便以其名字签单， 客人若否认，可将此费用从客人 账目中扣除 再次查找原因。是否其他房间的 客人填错了房间 分析收银员出错的原因，是工作 程序不熟还是责任心不强， 有针对性地进行帮助。 该账单由有关人员做出说明后， 作逃账处理 处理要点及用语： 应对客人讲：对不起，先生（小姐） 请您稍等，我再核查一下好吗？ 如果是我们挂错账，应对客人讲： “对不起，先生（小姐）是我们工作 疏忽，把账入错了，现在就给您调减 出来，请您多多包涵。” 如果没有挂错账，应对客人讲： “先生（小姐）请您回忆一下， 是不是您的朋友以您的名义挂的账， 忘记告诉您了。’ 5.5、服务员查房发现少了东西怎么办？ 解决办法：可告诉客人客房有个东西没找到， 解决办法： 可告诉客人客房有个东西没找到， 请客人帮助回忆放在了什么地方。 根据客人提供的位置再次寻找， 并要求客房查看做房表是否漏配。 如仍未找到，可请客人仔细回忆是否 带到其他区域忘记带回，或是访客 使用后顺手带走。请客人按酒店要 就给与赔偿。 如客仍不承认，可请客人到房间帮助 查找，但千万不可跟客人一同进入客房 处理要点及用语： 应对客人讲：“先生（小姐）， 服务员刚才查房时有一个××没有 找到，您帮我们想想，放在什么位置了， 我们再仔细找一找。” 如按客人提供的位置仍未找到， 应对客人讲：“实在对不起！ 我们还是找不到，请您回忆一下， 是不是去其它区域用了，忘带回来了。” 如客人表示没去其它地方，再对客人 讲：“您看会不会是到您房间玩得 朋友用了顺便带走了呢？因为这间 房的所有物品我们的确配备齐了。” 解决办法：饭店用品是配套使用的,通常不出售 解决办法： 饭店用品是配套使用的,通常不出售 倘若客人特别喜欢,可查询房务中心,在用品充实的情况下,可考虑满足客人的要求 若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意不论可否将用品出售给客人, 均应尽快给客人以答复 5、前台对客服务实战案例 5.7、住客拖欠账怎么办？ 解决办法： 解决办法： 催账应严格区分长包房客人，常住客人和普通散客，长包房欠账由经办长包房的部门 人员负责催收，常住客应根据其信誉好坏决定是否催账，催账重点是普通散客 催账时应检查住客押金情况，如住客刷的信用卡超出最高限额，需向收银员问清是