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管 理 Management Copyright ? 2011-2012 ，All Rights Reserved 顾客满意与顾客忠诚 中小企业管理系列讲座之： 一、概念阐述 （一）顾客忠诚 Jacoby Chestnut(1978)：归纳了顾客忠诚的两种基本方法：行为方法和态度方法。 Dick Basu(1994)引入了相对态度的概念。 Dwayn Stephen(2001)指出了顾客忠诚的因子成分：(1)行为忠诚(2)情感忠诚 (3)认知忠诚(4)意向忠诚 定义：顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。(Jill Griffin) 积极态度 消极态度 行为取向高 行为取向低 Griffin(1995) 一、概念阐述 （二）顾客满意 Cardozo(1965)将顾客满意观点引入营销领域。 Miller Anderson(1973)开展了期望不一致理论的研究，构建了顾客满意理论研究的基础。 Oliver(1989) Cronin(1992)等开始从行为学视角研究消费者满意度。 定义：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态.(Philip Kotler) 顾客期望不一致理论 实际 满足 0; 非常满意 =0; 满意 0; 不满意 Miller Anderson(1973) - 预期 满足 = - 顾客