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泉州信息工程学院经管院 泉州信息工程学院经管院 泉州信息工程学院经管院 泉州信息工程学院经管院 《ERP CRM》 张碧榕 讲师、经济师 2017年2月 ERP CRM ERP：(Enterprise?Resources?Planning) 由美国 Gartner Group 公司于1990年提出。企业资源计划是?MRP II（企业制造资源计划）下一代的制造业系统和资源计划软件。除了MRP II 已有的生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。 ERP CRM 目前，在我国 ERP 所代表的含义已经被扩大，用于企业的各类软件，已经统统被纳入 ERP 的范畴。它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源，是基于网络经济时代的新一代信息系统。它主要用于改善企业业务流程以提高企业核心竞争力。 CRM 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。 供应链 供应链是围绕核心企业，通过对商流、信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始到制成中间产品及最终产品、最后由销售网络把产品送到消费者手中的一个由供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户所连成的整体功能网链结构 示例：心相印纸巾的供应链 物流 资金流 林场 造纸厂 心相印 纸品批发商 沃尔玛 客户 信息流 CRM 的提出背景 而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。 CRM 的提出背景 另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 课程介绍 一、课程信息（小四 宋体 加粗） 课程名称：ERP CRM 英文名称：Enterprise Resources Planning Customer Relationship Management 课程代码：141320 课程类别：专业基础课 课程介绍 课程性质：必修课、考查课 课程学时：32学时（其中理论课20学时，实验12 学时） 学分：2学分 先修课程：西方经济学、管理学 适用专业：电子商务 开课单位：经济与管理学院 使用教材：黄卫东 主编，《企业资源规划》，人民邮电出版社，2016年8月 二、课程的性质、地位和任务 课程性质：随着经济全球化进程的加快与信息技术的飞速发展，人类社会在经历了工业经济时代以后，已跨入了信息时代和知识经济时代，企业所处的商业环境发生了根本性变化。当代中国企业如何面对环境的“湍流”，运用信息化战略在经济全球化、虚拟化的环境中实现组织与管理的变革、塑造新的核心竞争优势已成为企业未来生存与发展的关键。 二、课程的性质、地位和任务 企业资源计划（ERP）以供应链管理（SCM）与业务流程再造（BPR）为基础，运用现代信息技术对企业的资源进行全面整合与优化配置，从而建立面向市场的、高度集成的、快速高效的管理体系，实现管理模式与管理手段的彻底变革，是当代企业实施信息化战略的重要工具。 二、课程的性质、地位和任务 企业资源规划是企业管理的一个重要组成部分， 《ERP CRM》是工商管理、市场营销、经济管理等专业的专业课程，是电子商务专业基础课程。学习《ERP CRM》有助于学生深刻认识现代企业运作管理的内容，把握新经济时代企业管理新特征和新要求；深刻认识企业管理对企业现代化管理手段的新要求，提高企业竞争力，转变企业管理的方式，把企业管理提高到一个新的水平。 知识目标 本课程的知识是使学生掌握ERP的基本概念、ERP原理与应用软件基本功能，对及生产计划的编制与生产控制、能力平衡等有全面的了解，熟悉企业从接受订单到生产，再到销售的整个流程，以及在ERP中的实现。 知识目标 ?通过本课程的学习，使学生了解ERP的形成与发