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微 笑提升有声服务质量 内 容 提 要 有声服务的含义和实质 有声服务的对象 什么是微笑 微笑的魅力和价值 微笑的类型和形式 不愿微笑的原因 如何做到总是微笑 祝语 声声有情，心心相映 宾客感受我们的服务， 首先从听到有声服务开始 服务是最好的销售， 语言是服务最关键的形式 有声服务的意义 服务以语言交流为首要载体 服务竞争，贵在细节；言语得体，体现酒店档次。 绕口令 语言热情主动，客人考虑要给小费 语言优美动听，宾客打算增加消费 语言温馨周到，宾客肯定走了又回 有声服务的对象 对外：宾客 对内：集团领导、酒店领导、上下级同事之间 对宾客能使用基本简单的问候语； 领导与上下级同事间，能使用正确的职务称谓、并配以对方的姓氏称呼。 你能完整、正确称呼集团、及酒店相关领导及管理人员吗？ 什么是合格的有声服务 服务行业有三声（来有迎声、问有答声、去有送声） ，全部做到只是是基础。 究竟如何提升有声服务质量，才是考验服务员的一项重要内容。 邀你来尝试（有声服务） 什么是微笑 世界通行证——通过不出声的笑而传播信息的一种伴随性语言，适用于不同民族、文化的人，无需翻译便能领会其含义（广义） 酒店服务中的微笑，是规范化礼貌服务的重要内容。他以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿于酒店服务各个环节中。（狭义） 微笑是服务人员的第一项工作 体现真诚和友善——可消除隔阂，缩短心 理距离 体现良好心境——帮助建立自信，有益身心健康 表现敬业乐业——为您带来意外收获机会 帮助控制情绪——树立标准职业风范 谁偷走了你的微笑 请在纸上写出当前你 所面临的烦恼 工作的时候，总会有些人爱挑我的刺，喜欢对我瞎指挥。这些人中既有客人、也有我的上司。真烦人！我又不能争辩。有时会觉得他们连自己在要求什么都不知道。 人际关系偷走了你的微笑 最令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。我都快忙死了，哪有时间来对付这个事情。 工作烦恼偷走了我的微笑 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果还被领导教训了一顿，真倒霉啊 生活琐事 偷走了你的微笑 微笑其实很简单 换个角度思考问题 积极的思维（吃亏就是占便宜） 自我激励 最重要的是心态 一个人的情绪受到环境的影响，这是很正常的，但你苦着脸，一副苦大仇深的样子，对处境并不会有任何的改变，相反，如果微笑着去生活，那会增加亲和力，别人更乐于跟你交往，得到机会也会更多。 微笑是对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有任何必然的联系。（一个富翁可能整天忧心忡忡，而一个穷人可能心情舒畅；一位残疾人可能坦然乐观；以为处境顺利的人可能会愁眉不展，以为深处逆境的人可能会面带微笑……） 你真的会微笑吗 发“一、七、茄子、威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露初笑容。 笑笑更健康 多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑 笑笑更健康 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 笑笑更健康 如何保持微笑呢 请对自己说： 微笑比紧缩双眉要好看 微笑可令别人心情愉快 微笑令自己的日子过得更有滋味 微笑表示友善 微笑留给别人良好的印象 送给别人微笑，也一定会有人报以微笑。 微笑有助于结交新朋友 微笑令我看起来更加自信和魅力 微笑令别人减少忧虑 请不要这样对着宾客笑 偷偷地窃笑 夸张地怪笑 轻蔑地冷笑 请不要这样对着宾客笑 媚笑 苦笑 傻笑 共 勉 对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语。客人光临，微笑是永恒的欢迎曲； 客人离去，微笑是温馨的告别词； 工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词； 此外微笑也是一个人心理健康的标志。所以出色的服务员都善于运用微笑来打动客人，赢得客人。 开心生活、快乐工作 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围 微笑地面对每一个人，你将会越来越受人欢迎！