值班员岗位09月份业务评估表.docVIP

值班员岗位09月份业务评估表 被评估人： 评估日期： 评估人： 分数： 序号 项目 评分标准 分值 得分 1 轨道拾物程序 ：掉下轨道的物品不影响行车时 1、站台岗立即安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾回物品，同时向行车值班员报告，说明物品不影响行车安全；（2’） 2、行车值班员通过CCTV观察到有物品掉下轨道或接到站台报告后，立即询问站台岗线路情况，确认后及时向行车调度员汇报，并说明物品不影响行车安全；（3’） 3、须马上拾回物品时的操作程序： 1）当列车未来时，经行车调度员同意后，行车值班员在IBP盘上按相应线路的紧急停车按钮做防护，并安排人员拾回物品。列车来时，待列车开离车站后，行车值班员向行车调度员申请拾回掉下轨道的物品；（3’） 2）车站人员将物品拾上来后，出清线路，向行车值班员汇报。行车值班员在IBP盘上按压紧急停车复位按钮进行恢复，并向行车调度员汇报。（3’） 4、无须马上拾回物品时，可在运营结束后进行。须让乘客在《车站遗失物品登记簿》（附录K）上进行登记，在备注栏备注相关情况。（2’） 13 2 ATS本地工作站操作规定 1、运营期间，车站通过ATS本地工作站监视列车运行情况，当ATS为本地控制，且ATS不能自排进路时，由设备集中站根据行车调度员指令在ATS本地工作站上人工排列列车进路，发现问题及时报告行车调度员；非设备集中站只监不控；（4’） 2、非运营期间，ATS为本地控制时，设备集中站根据行车调度员指令、施工作业要求及运营前检查相关规定操作ATS本地工作站；（2’） 3、车站经行车调度员授权后方可对ATS实现本地控制；当车站发生危及行车安全事件或故障情况下须用ATS本地工作站处理时，车站可进行收回站控。（3’） 9 3 紧停操作的时机及有效范围 紧停的按压时机：当站台发生危及行车及人身安全的情况时，车站应立即按压站台或IBP盘上的紧急停车按钮并通知司机。（2’） 按下站台紧急停车按钮后的影响范围： 1）移动闭塞时，所有CBTC列车无法在站台区域内移动及进入/离开站台区域；（1’） 2）其他闭塞方式时，所有开向该站台区域的信号机均显示红灯；（1’） 3）滨湖会展中心站、紫庐站、塘西河公园站、金斗公园站任意一个紧急停车按钮对两侧站台均有效。（2’） 4）车站按压紧急停车按钮后应及时报行调，行调立即通知相关司机。（1’） 5）后方站已发出的非CBTC列车，接到行调或车站通知后应立即停车。（1’） 车站确认故障和危险已消除可恢复运营后，经行调同意后在IBP盘上按压紧急停车复位按钮。（1’） 9 4 电梯困人值班员处理流程 接发现人员报告后，报值班站长。（1’） 报控制中心，并通过CCTV调看困人电梯监控，使用电梯紧急电话安抚受困乘客，了解现场情况；确定受困乘客数量、身体状况、受困经过并向值班站长汇报。（3’） 做好与控制中心、车站各岗位、救援部门之间的信息传递，发现乘客身体不适或根据乘客要求拨打120。（1’） 客值至现场协助值班站长处理，使用警戒绳对故障电梯进行隔离，做好现场防护；至指定出入口迎接120并引导至现场。（2’） 当受困人员救出后，向控制中心汇报应急解除。（1’） 接专业维修人员故障电梯修复通知后，报控制中心、值班站长。（1’） 9 5 乘客事务处理原则 一、首问责任制：首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理 诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。（2’） 二、投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来 的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。（2’） 三、现场处理原则：车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处 理完毕，确保事务处理的时效性。（2’） 四、乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需 求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。（2’） 五、及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等 待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。（2’） 六、百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客， 并做好跟踪和台帐记录。（2’） 七、投诉事务处理原则：投诉原因分析不清不放过、责任人和 其他员工没有受到教育不放过、没有制定防范整改措施不放过、责任人没有受到处理不放过。（3’） 15 6 有责投诉分类 有责投诉分为一般有责投诉和严重有责投诉。（3’） 其中一般有责投诉按事务的性质及产生后果轻重分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉。三类有责乘客投诉更为严重。（3’） 严重有责投诉包