散客电话预订流程.docVIP

任务—预订操作 Page PAGE 6 of NUMPAGES 6 操作程序 散客电话预订流程 任务号: RES-03 部门: 预订部 发放日期: 客人期望: 希望了解酒店业务的员工能为我提供有效、准确的服务，为我提供个性化服务。相关部门能为我的个人需求提供帮助。 培训时间: 为什么这项任务对你和我们的客人很重要? 回答: 我们必须提供有效率且周到的服务 我们必须最大限度使顾客满意. 我们必须使酒店收入最大化. 体现我们的专业性. 提高顾客满意度调查表分数. 步骤 操作标准 培训问题 处理预订 产品知识 请求预订 脚本 电话接听 预订7大步骤 给顾客提供专业有效率的预订服务 所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务并能够理解 所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并能描述特征与优势。 所有顾客的预订需求必须在24小时内以顾客订房的相同方式回复，如：电话预订用电话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用邮件回复 所有书面回复预订应该有固定的回复脚本 所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中用姓氏称呼顾客 所有预订员将按照以下7大步骤执行预订销售： 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，从一开始引导顾客我们将提供预订服务 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此过程中以“好的”“是的”回应顾客。 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓氏，以建立良好的宾客关系。 推介产品 a.预订员必须通过开放性的问题以获得顾客的需求。（是否住过本酒店、抵离日期、人数、房型需求、用餐需求等） 选择适当的产品推介给客人，并让客人选择（需关注可用房数量是否充足） b.确认顾客的需求及房价 如果来电者指出酒店的缺点只希望得到更便宜的房价，那么该顾客就被认为是价格敏感顾客。那么预订员可以委婉的告诉顾客价格无法变动后确认是否预订 克服异议 所有的异议被认为是我们的机遇，不容忽视。必须处理 与顾客确认是否担保预订，告之顾客如何为预定担保并且担保预订有什么好处。 结束来电 询问顾客是否还需要其他帮助？ 最后再次与客人确认预订信息并用热情的声音感谢客人致电。 为什么我们需要预订部？ 为什么我们要熟悉所有的房型、价格并能描述特征与优势？ 为什么我们要在24小时之内回复顾客预订请求？ 什么是脚本？ 为什么要在铃响三声之内接起电话？ 情景练习？ 在系统中录入一个新的预订 一个新的预订必须在酒店管理系统中录入 抵离日期 客人数量 房型 费率代码 市场代码 预订来源 付款方式 预订类型 房间位置要求 特殊要求 包费 升级差价 销售员 房价显示 抵离时间 订房人及确认方式 结账提示 备注 保存获得确认号 在酒店管理系统中录入一个新的预订： 登录华盛酒店管理系统，快捷键“CTRL+N”进入新预订窗口。 输入客人的姓名、别名、公司等条件，按“查找”按钮，如果没有找到符合这些条件客人的客档，则直接弹出预订主窗口；如果在酒店的客档中找到符合这些条件的客人，则弹出符合条件的客档列表窗口，让你选择符合条件的客人。 如果点击“新客人”按钮，则不使用选中的客档建立一个预定，而是建立新的预定和新的客档。如果点击“新预定”，则使用已选中的客档而建立一个新的预定。点击“客人档案”，则调出客人客档，可以对客人档案进行查询和修改。 抵离日期必须正确的输入系统，因为这样可以产生一个正确的房价和住宿天数。通过自动产生的住宿天数可以验证抵离日期是否正确。 输入入住客人数量，无客人数量时默认1人 为客人选择要求的房型时需确保这种房型是有可卖房的。 每一个费率代码对应一个房价，预订员必须输入正确的费率代码以得到房价。如果该预订房价为特殊价格与费率代码对应的房价不一样，在输入费率代码后手动输入具体房价。 输入费率代码（或者选择一家公司时系统自动生成的房价代码）需要建立在客人已同意的预订单、公司协议的基础上。系统会根据费率代码自动生成房价 市场代码会随着对应的费率代码选择而自动生成 除非房价更改，否则不允许更改市场代码 选择预订来源，系统中会有预订来源目录以供选择。预订类型用于鉴定预订的来源方式 确认付款方式（前台现付、转账、协议挂账、信用卡）并输入系统 信用卡担保预订须确认持卡人姓名、身份证号码、卡号、有效期。向顾客说明 无担保预订在到达当时中午12:00将被视情况取消（如果酒店入住率高时） 确认此预订是否是担保预订或只是保留至中午12：00 系统中将会有房间位置清单（如靠近服务中心、靠近楼梯、朝向等），选择一个顾客要求的位置。可同时选择多项也可不选 对于不同的顾客，酒店将提供不同的服务。在特殊要求列表中选择顾客满意的服务类型（如：接机、送机、无烟房、加床等信息）。可同时选择多项也可不选 在包价列表中选择顾客付费中所含的项目（如早餐、加床等）以便于系统生成正确的