物业公司客服中心管理员工作规程.docVIP

物业公司客服中心管理员工作规程 物业公司客服中心管理员工作规程 1. 目的 通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。 2. 适用范围 适用于客服中心管理员。 3. 职责 3.1 负责业主房屋装修时的巡视检查工作; 3.2 负责对楼宇空置房屋的管理; 3.3 监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展; 3.4 协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作; 3.5 对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理; 3.6 负责楼宇内各标识的使用和维护管理; 3.7 做好对住户信件、报刊等的分发工作; 3.8 对小区业主/住户综合费用的催缴; 3.9 积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴; 3.10 负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理; 3.11 协助工程维修队对空调安装进行管理; 3.12 协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作; 3.13 积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析; 3.14 协助前台做好对业主的接待与服务工作; 3.15 协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争; 3.16 对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成; 3.17 做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。 3.18 协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。 4. 工作程序 4.1 费用的收缴 4.1.1 费用包括 4.1.1.1 物业管理费 4.1.1.2 水、电、气等公用事业费; 4.1.1.3 有偿服务费 4.1.2 流程 收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。 4.1.3费用拖欠的处理办法 4.1.3.1 对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算; 4.1.3.2 限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法; 4.1.3.3 管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系; 4.1.3.4 仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。 4.1.4 协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任; 4.1.5 每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。 4.2 装修管理 4.2.1 装修巡检 4.2.1.1 负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定; 4.2.1.2 对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等)，则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理; 4.2.1.3 每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理; 4.2.2 装修验收 4.2.2.1 会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字; 4.2.2.2 将装修相关资料表格整理后归档保存; 4.3 标识的使用和设置 4.3.1 标识类别; 4.3.1.1 楼栋号标识; 4.3.1.2 楼层标识; 4.3.1.3 门牌号标识 4.3.1.4 进出入口标识; 4.3.1.5 电梯标识 4.3.1.6 信报箱标识; 4.3.1.7 公共区域的设施，如：游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识; 4.3.1.8 办公区域标识; 4.3.1.9 其它标识，如紧急情况下的状态标识等; 4.3.1.10 安全标识; 4.3.1.11 道路标识。 4.3.2 标识使用对象 4.3.2.1 高层楼宇;