物业公司客户服务类标准.docVIP

物业公司客户服务类标准 物业公司客户服务类标准 　　1.目的 　　建立公司物业物业统一的客户服务标准，进一步规范公司物业商业住宅项目对客服务的 　　管理。 　　2. 范围 　　本规定适用于公司物业商业和住宅项目。 　　3. 管理标准 　　分项内容 服务标准 　　前期介入： 　　关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理 　　房屋交付： 　　交房前给每户业主寄一封“感谢信” 　　准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等 　　指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见，交接钥匙 　　在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。 　　交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15％的酬金）由项目部确认，并支付该费用 　　接受地产公司委托负责遗留工程的处理，有关遗留工程整改费用由地产公司承担 　　业主入住： 　　业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程 　　各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等 　　业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等） 　　业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺 　　费用收缴： 　　每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理 　　每半年对长期欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收 　　物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算 　　社区文化： 　　活动前由承办部门提交方案及预算 　　活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划 　　大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次 　　报事投诉： 　　客服中心需将处理情况、进度与业主沟通 　　所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心 　　投诉处理完毕后，进行100%回访，报事回访不低于80% 　　将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训 　　各物业管理处至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以《月度物业服务报告》形式向业主公布 　　有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理 　　物业公司应针对业主诉求建立相应的机制 　　在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解 　　业主诉求： 　　物业管理处应每日每月按时将《业主服务日、月报表》上报公司 　　各物业管理处发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司，重大事件应根据华润集团处理程序执行应同时报送集团物业管理部 　　信息管理： 　　各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处主任进行审核后才能张贴，并保证在有效期内 　　各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿，应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上 　　物业服务项目按规定成立业主委员会，物业管理处协助业主委员会的建立和运作，并与业主委员会建立规范、友好的关系 　　向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话用及行政部门投诉电话 　　业主关系： 　　建立24小时接听电话制度，并做好相关记录 　　管理处每季度编制《物业服务报告》向业主公布 　　管理处至少每半年召开不少于一次业主座谈会 　　管理处应设立业主意见箱，有条件的加设电子信箱，并有指定人每周至少开启一次收集业主意见并跟进处理 　　管理处服务项目内至少每年进行一次业主意见调查 　　按计划对业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80％，对于高端住宅项目争取达到100% 　　利用短信平台，在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候 　　对于发生意外或重病的住户，应在得到消息后第一时间电话慰问客户，有条件的可以上门看望并赠送慰问品 　　由各物业管理处针对小区内各类情况，统一编订《应知应会手册》，所有管理人员必须牢记，做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复 　　签订免责协议代收挂号信、特快专递、重