电讯业解决顾客投诉计划的申请指引-CustomerComplaint.pdf

電訊業解決顧客投訴計劃 的申請指引 何謂解決顧客投訴計劃？ 1. 「解決顧客投訴計劃」（計劃）是由電訊業界所設立的調解計劃， 協助電訊商與其客戶解決一些已陷入僵局的計帳爭議。 2. 調解服務是由代表香港通訊業界的組織「香港通訊業聯會」成立 的獨立調解服務中心（服務中心）提供。 3. 作為顧客，你可自行決定是否使用該調解服務。你可以先聯絡通 訊事務管理局辦公室（通訊辦），通訊辦會根據既定的準則評定 個案是否可以受理 ，並將合資格的個案轉介予服務中心跟進。 開始申請前要考慮什麼？ 4. 在申請把你的個案交由計劃處理前，你應考慮以下問題： (a) 我是否符合資格的申請人 ？ – 如你使用參與計劃的電訊服務供應商（計劃成員）所提 供的個人及／或住宅用途電訊服務 ，你便是符合資格的 申請人 。 (b) 哪些電訊服務供應商參予此計劃？ – 所有香港主要的電訊服務供應商均有參與計劃 。計劃成 員名單及其指定投訴渠道載於附件 1 。 1 (c) 我的爭議是否屬於計帳爭議？ – 作為顧客，計帳爭議即是你就計劃成員發出的帳單所列 的收費有異議。以下列舉一些計帳爭議的例子(僅供說明 之用，並非全部情況盡列無遺)  帳單向沒有訂用 （如服務是按訂用基礎收費）或使用 （如服務是按使用基礎收費）的項目徵收費用  帳單沒有適當列明收費  帳單所列收費有別於合約訂明的收費  帳單所列收費日期有別於服務開始或使用的日期  帳單向沒有接受交付的產品/ 服務徵收費用  帳單計算出錯  帳單沒有顯示顧客帳戶已付款、享有回贈或其他優惠  帳單向顧客就同一項目收取多於一次的費用 – 有些計帳爭議並不會被納入計劃的範圍，例如因服務質 素（包括速度緩慢或覆蓋欠佳）或已在合約上清楚列明 的收費水平等而引起的爭議。詳情可參閱附件 2 。 (d) 在計劃下我的計帳爭議是否符合受理準則？ – 計劃可處理符合所有以下條件的計帳爭議 ：  你使用計劃成員所提供的個人及／或住宅電訊服務  所涉及的爭議金額不少於港幣 300 元  在引致計帳爭議的事件發生後 18 個月內 ，你向計劃成 員的指定渠道投訴但雙方的商議經已陷入僵局。僵局 是指下列其中一種情況： (i) 計劃成員已通知你未能與你解決計帳爭議；或 2 (ii) 自你向計劃成員投訴起計算已超過 6 星期 ，而你 認為無法與該計劃成員解決爭議  就上述（i ）的情況，你須在計劃成員通知你未能與你 解決計帳爭議的 4 星期內申請調解  就上述（ii ）的情況，你須在你正式向計劃成員提出計 帳爭議後的 3 個月內申請調解 (e) 我是否需要就計劃繳付任何費用？ – 你須就受理個案繳付港幣 50 元，作為使用調解服務的費 用。所有已繳付之費用將不獲退還。 (f) 我能付出時間嗎？ – 我們需要你的合作以提供該計劃所需的所有資料，使該 計劃能快捷和有效地處理糾紛。處理一宗個案所需的時 間視乎多項因素而定，包括個案的複雜程度和雙方所需 進行的磋商。你應知道自己需參與調解過程，而調解會