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服务管理研究 组长：林建州 成员：朱成汝，邓建明 情境导入 1、小民和小杰去一天上午和下午分别去两家牛肉拉面馆吃个面 恰好两家店都小了张凳子，而他们有两个人 小民说：“老板，有没有凳子？” 一家店的老板回答是：“好，马上给你拿来。” 另一家的回答是：“你去搬吧” 如果是你，下次你会去哪里吃呢？？ 2、某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了； 目录 一、服务管理的定义 二、服务管理的特征 三、服务管理的核心 四、服务管理的意义 五、如何做好服务管理 一、服务管理的定义 服务管理是指如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。它包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等。 一、服务管理的定义 如果以服务为中心，服务管理可被视为谈判、服务协议的表述与拟订、责权的分配与制衡，以及服务供求双方就能够支持用户业务流程的服务和服务级别而相互评论的过程。 如果以用户为中心，服务管理可被视为确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提交始终能满足用户要求的服务过程。 　　如果以服务提供者为中心，服务管理可被视为一个人和系统的集合。它使组织确保商定的服务级别能被达到，必需的资源能被有效提供。人和系 统间存在关联，而系统又可进一步被区分成技术和过程。 二、服务管理的特征 服务管理的特征包括一般管理视角、用户导向、长期观点、综合方法、关注内部开发与强化等方面。 　　(1)一般管理视角。服务管理将企业的外部效率置于重要地位，强调用户如何看待核心产品和企业总的表现，而不是企业的内部效率、规模经济和成本降低。这体现了用户驱动、质量导向、长期导向、员工导向等的结合。 　　(2)用户导向。服务管理认为竞争优势和利润是通过市场导向实现的，降低用户流失率对利润的影响，是成本努力难以达到的。服务管理重视用户满意度和改善用户感知质量，认为用户忠诚是成功服务管理的里程碑。强调用户关注，认为质量是用户评价的，需要研究用户感知质量。 　　 二、服务管理的特征 　 (3)长期观点。服务管理的长期观点对营销有重要影响，关系营销得到人们的认可。长期导向与企业界的发展趋势吻合，在很多产业，无论国际还是国内经营，都出现了大量的伙伴关系、网络和战略联盟。营销努力被看做是对用户的投资而不是短期费用。 (4)综合方法。综合管理方法可以作为连接企业传统职能，或传统学科的桥梁。在营销、组织理论和人力资源管理领域，服务管理的视角产生许多新的概念和方法。 　　(5)关注内部开发与强化。服务管理关注员工的发展和员工对企业目标和战略的投入。 。 三、服务管理的核心—服务质量 服务质量的内容 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特 征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 三、服务管理的核心—服务质量 服务质量的指标 1. 服务水平：好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2. 目标顾客：目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3. 连贯性：连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 三、服务管理的核心—服务质量 服务质量与企业获利性之间的关系： 从广义的服努质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润； 高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的； 高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。 　　因为利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可 达到增加销售和减少广告费用的结果，所以一些学者认为，持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润。 三、服务管理的核心