顾客满意及重新赢回顾客(1).pptVIP

课程目标 给出内部顾客和外部顾客的定义 阐述满意的顾客，忠诚的顾客和营业额之间的关系 描述顾客服务和顾客满意的差异 展示积极获得顾客回馈的途径 说明培养顾客忠诚度的策略 说明重新赢回不满意顾客的重要性 课程目标 展示接待不满意顾客时，面对压力控制自己情绪能力的方法 描述顾客回馈的4种方式 展示处理顾客回馈，达到qsc标准，做到顾客满意并重新赢回营业额的技巧 展示有效处理顾客投诉的方法 确定何时需要上级的协助 紧急订单 紧急任务介绍 2分钟内，每组完成20个产品传递 紧急订单 紧急任务规则 不能让手接触产品，否则做报废处理 监守岗位、保持沉默 最后一人可以自由活动 一次只能取一个 顾客服务 品质 服务 清洁 顾客满意 品质—— 服务—— 清洁—— 活动二 顾客的画像 顾客的忠诚 顾客满意=顾客忠诚？？？ 忠诚的顾客 满意的顾客成为忠诚的顾客 对营业额产生积极的影响 增加购买次数 服务更便捷 推荐新顾客 愿为你的产品和服务支付更多的款项 不满的顾客 50%会减低访问频率 会告诉至少10个人 每周损失一名忠诚的顾客＝每年损失$5,215 吸引一名新顾客的成本是保留一名现有顾客的5倍 不满的顾客 他们满意吗? 顾客回馈的类型 赞扬 - 知道长处,不断发扬 问询 - 提供契机,增强了解 投诉 - 知错立改,赢回顾客 光临频率 收集回馈 应始终使用启闭式问题而非引导性问题 表现出职业化的行为 征求有益的回馈 你知道吗 ... 如果能及时地处理回馈,就有95%的可能性保留住顾客。 你知道吗 ... 如果没有理会顾客投诉, 保留住顾客的可能性仅为37％。 你知道吗 ... 我们有一半的生意都来源于最忠诚的顾客。 不满的顾客 活动三 不满的顾客 活动四 最难处理的顾客投诉 分享遇到顾客投诉的经历 选出最难处理的一例 活动五 魔鬼与天使 愤怒的顾客 面对最难应付的顾客 减轻压力 首先,认识到投诉并无恶意. 认识到顾客只是对发生的事情不满意,并非是针对你. 顾客今天不愉快,心情也许很糟糕. 减轻压力（续） 如果你不知道如何处理,可请求帮助. 深呼吸. 数到10. 没有得到你的同意，任何人都不能伤害你。 —— Eleanor Roosevelt 重新赢回顾客 重新赢回顾客五步骤 平易近人 聆听并表示同情 态度友善并道歉 感谢顾客的回馈 解决问题并追踪 重新赢回顾客第二步骤 2. 聆听并表示同情 对顾客表示同情 很抱歉您的薯条是凉的！我也不想吃这样的食品。我去给您换一包新鲜的吧。 很抱歉薯条没有达到您的期望，我去给您拿一包新鲜的。 对顾客表示同情 顾客：这是本周内第二次把我的点膳弄错了！这到底是怎么回事？ 值班经理：很抱歉，把您的点膳弄错了。我马上帮您解决。能告诉我事情发生的过程吗？ 示范重新赢回顾客五步骤 平易近人 聆听并表示同情 态度友善并道歉 感谢顾客的回馈 解决问题并追踪 活动六 重新赢回顾客-角色扮演 值班经理 顾客 观察者 重新赢回顾客五步骤 1,平易近人 2,聆听并对顾客表示同情 3,态度友善并道歉 4,感谢顾客提供回馈 5,纠正问题并追踪 重新赢回不满的顾客 为什么重新赢回顾客非常重要 这位顾客为什么不满意 你应告诫自己什么 你怎样减少压力 运用重新赢回顾客五步骤 不是对方的行为伤害了我们，而是我们选择的回应方式使我们受伤。 —— Stephen Covey 活动七 织网 处理电话投诉： 要经常练习良好的电话礼仪： 在接听电话时，请先做自我介绍。 在接听电话时，不要和其他顾客和员工交谈。 在没有征得来电者同意的前提下，不要让对方久等；你可询问对方是愿意等你稍候回电给他，还是愿意等待一会。 如果来电者要求餐厅回电给他，请记录下对方的姓名、电话号码、所需的说明资料、以及最合适的回电时间。 如果来电是投诉，请真诚的表示关心。仔细聆听且不要打断对方的谈话，态度要礼貌。 道歉，道歉能让顾客对多美丽有更好的印象。 5‘ 4’ 1‘ 1‘ 3’ 1‘ 1’ 5‘ 20’ 3‘ 5’ 1‘ * * 欢迎参加基本管理课程之 顾客满意及 重新赢回顾客 投诉 46% 不投诉 54% ? !#!* ? 你如何知道呢? !#!* 投诉 46% 顾客为什么不满意？ 产品不符合标准 员工粗鲁无理 服务速度过慢 餐厅不够清洁 员工不乐于提供帮助 点膳错误或有遗漏 我要投诉！！！ 经理！经理，在哪里？ 我要找媒体！！！ 面对不满的顾客 不满顾客的共同点 ？？？ 你的感受