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值班管理技巧培训部 李兆阳2012-11-10顾客价值沟通创造传递我是如何做的？建立信任，赢得尊重影响力=尊重ⅹ信任信任影 响 力尊重我心中…尊重？信任？ 信任的定义信任是指对某人或某事的信心。对信任的理解信任他人有风险的！有效的信任必须是双向的！建立信任的方法 信守承诺。 坦诚。 展示能力。. 按照能使他人获得最大收益的方式行动尊重的定义尊敬和重视他人。尊重不是强求来的，它是靠努力赢得的！如何获得尊重社会地位外表装扮经济能力赢得尊重准则一 “让我感到我的重要”准则二 和他们一起工作准则三 实现真正的宽容准则四 “一分钟经理”准则五 表现人性的一面准则六 助人发展自我准则七 听——只说不听无法学到东西准则八 切忌猜疑信任与尊重活动值班管理重新设计ABC值班管理值班管理技巧值班实施过程值班经理的职责值班经理职责 什么是值班管理？ 就是协调店面的人员、设备及商品，使运营保持在平稳且低成本的状态。将专业诚信的 服务，时尚品位的商品，细致完善的购物 体验 传递给位每顾客。值班管理职责顾客体验满意度运营知识领导风格组织协调改进执行公司经营理念品牌形象员工标准执行训练沟通值班实施过程值班实施过程值班前值班中值班后服务标准执行顾客接待和促成销售店务工作处理商品安全检查值班巡视检查员工训练客户维系待办事项处理目标设定安全值班前巡视上班次交接计划人员、商品、设备沟通 以最佳的状态迎接客人交接和留言账务处理总结会收货及安全巡视第二日待办事项值班前-目标的设定 目标点销售额客户服务行政执行 参与人上级本人属下 特性S-明确的M-可衡量的A-可实现的R-相关联的T-时间性值班前-开铺间隔法值班巡视值班交接计划人员、商品、设备 问题追踪处理表日期：问题/待办事项事项等级处理方法/责任人完成情况备注???????????????计划沟通值班中结果值班中-巡查值班中-服务标准值班中-服务标准值班中-顾客接待客户维系值班中-商品安全值班中-形象维护值班中-训练值班中-店务处理值班中-店务处理值班后-交接值班后-第二日计划值班后-总结会值班后-收货与安全 收货原则 三巡原则 打烊间隔法积极与消极1234值班管理技巧· 观察· 排列优先顺序· 做出决定· 沟通观 察视觉听觉嗅觉触觉1234排定优先顺序安全顾客体验功能与外观其他例行事务作出决定做什么？如何做？谁来做？有效委任等待告知询问后行动建议后行动行动后立即汇报行动后定期回报员工能动性等级沟通与追踪意愿任务时间衡量要求资源防火救火面对错误 “ 我会犯许多的错误，但绝不会让同样的错误出现两次.”预防问题5个为什么？素金柜台下方没有手拎袋了。素金柜台下方没有手拎袋了。为什么?小红没有重新补货。小红没有重新补货。为什么?我没有做值班巡视和计划。我没有做值班巡视和计划。为什么? 昨天晚上工程施工需要整理和清洁。 昨天晚上工程施工需要整理和清洁。为什么? 因为昨晚工程结束没有安排员工跟班整理和清洁。 因为昨晚工程结束没有安排员工跟班整理和清洁。为什么?5个为什么？如何达成销售销售额的组成交易次数ⅹ客单价=销售额进店客数ⅹ成交率单件价格/销售件数活动如何提升商场专厅的进店客数？ 值班中的行为有吸引力的店面形象有设计的场景主动地眼神和招呼微笑和到位的服务行为灯光 灯箱 色调陈列 员工活动竞品客户 过往客户微笑 服务提升标准活动如何提升成交率？ 值班中的行为专业性技巧性捕手/团队运作激励认知知识 自信了解需求赢得信任根据擅长接待顾客 关注陪同人员 合理运用旁观者清 成交竞赛活动如何提高客单价？ 值班中的行为价位捕捉需求挖掘销售引导试探 比较 观察询问 时尚搭配 专业建议销售源自于每一个细节！祝你值班成功！欢迎公司的使命是什么？“为顾客提供值得珍藏的珠宝艺术品”那在店面工作的我的使命是什么呢？ “创造、沟通、传递价值给顾客”活动：（海报呈现）请大家描述一下你在店面是怎样做到向顾客“创造、沟通、传递价值的？”下面和大家讲个小故事：企业家的圆，请大家回答没有画完整的圆有什么样的含义？企业家：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。” 所以店面的服务顾客的工作不是你一个人在做，作为基层管理人员，我们如何带领团队，每个人都发挥向顾客“创造、沟通、传递价值”的功能是最重要的，那作为基层管理人员，我们需要怎样做呢？那就是将你所有的行为展示在值班管理中。下面进行第一个课题：建立信任、赢得尊重那么我们为什么从建立信任、赢得尊重开始呢？因为从我们担当副店长开始，我们就已经从普通的员工晋升为初级管理者，我们的职位发生了变化，那么我们的能力是否要成长呢？是的，新的管理岗位要求我们要具备一定的影响力说出你心目中最值得尊重和信任的人。举一个自己亲身的经历：我在麦当劳时一次和领导一起打烊修