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客户关系管理年度工作规划 客户关爱部 三、客户关系战略分析 公司内部环境分析 售后服务2010年满意度状况与2009年相比呈现下滑趋势，具体表现在以下几个方面： （1）客户休息区的舒适程度，随着客户要求的不断增加，客户对于来站修车期间对于客户休息区的要求也越来越高，如果我们的服务没有提升就是后退。 (2)维修后车辆的干净程度，在如今维修后给予客户免费洗车已变成维修结束后的一项标准服务，不洗车就会造成客户的不满意 （3)解释即将开展的维修工作：服务顾问在下单前未向客户进行即将开展的维修工作的解释，无法体现我们的服务价值 （4）迅速接车：公司硬件设施的局限性造成客户在进站后无法第一时间迅速接待。 （5）正确完成维修保养：一直以来售后服务的维修合格率相对较低，在修理结束后无专人进行有效的质量控制 三、客户关系战略分析 2.公司内部环境分析 由于以上问题造成在2010年售后服务的客户流失情况严重 三、客户关系战略分析 2.公司内部环境分析 2010年全年新增客户941个，流失客户943个，流失情况非常严重，导致售后服务发展停滞不前，造成客户流失的原因经过统计有如下几个方面： （1)客户信息不准确,导致后期无法对客户进行准确的跟踪 （2）服务质量不高，导致一部分客户分流到其他经销商 （3）服务活动质量不高，无法起到吸引客户的目的 由此也确定了我公司2011年售