电话销售沟通技巧.ppt

孔雀 猫头鹰 老鹰 鸽子 * 声音要素： 自我调节 不要太热情 热情 语速适中 音量适中 发音的清晰度 表现出专业性 善于运用停顿 措词 要有专业性 积极的措辞 要有自信 语言简洁 身体语言 要微笑 要站着打电话 与表达感情相结合 过渡页 TRANSITION PAGE 电话销售中的沟通技巧 与客户建立融洽关系 与客户建立融洽关系： 适应客户的声音特性 赞美对方 一针见血指出问题 四种不同类型客户 孔雀 猫头鹰 老鹰 鸽子 四种不同类型客户的心理需求 喜欢 尊敬 权利 赞同 赞美对方—举例： Q：你们怎么知道我们公司的？ A1：是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。 A2：王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。” 一针见血指出问题 某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当您打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他人提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。” 过渡页 TRANSITION PAGE 电话销售中的沟通技巧 提问的技巧 一针见血指出问题 提问的方式： 开放式的问题 优点：搜集有关客户环境的信息 封闭式的问题 优点：确定客户有明确需求 提问的方式： 开放式提问举例（搜集资料） 封闭式问题（获取信息） 您公司目前所使用的IT设备有哪些？ 您公司IT设备采购全是由您负责是吧？ 您公司的IT设备采购流程是怎么样的？ 您公司的IT设备采购是走政府采购流程么？ 发掘需求 确定某一需要 您公司这次PC设备的配置需求是怎么样的？ 您是否正在找……？ 您还需要其它方面的帮助么？ 您想没想到要……？ 与客户交流时应提问的问题类型： 判断客户的资格 客户对系统或服务的需求 客户的决策 “陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？” “为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁谈一谈？” 与客户交流时应提问的问题类型： 客户的预算 竟争对手的信息 时间期限 引客户达成协议 向客户提供自己的信息 提问的技巧 提问之前要有前奏 反问 提问之后保持沉默 同一时间只问一个问题 过渡页 TRANSITION PAGE 电话销售中的沟通技巧 倾听的技巧 积极倾听的技巧： 确认 澄清 反馈 记录 听不出客户的性格 不要打断客户 【自检】回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题 客户的性格 孔雀□?? 猫头鹰□ 老鹰□?? 鸽子□ 电话记录 有□ 没有□ 确认客户所讲的内容 有□ 没有□ 向客户提供自己的信息 有□ 没有□ 确定客户方的决策人是谁 有□ 没有□ 了解客户的预算 有□ 没有□ 尽可能地充分了解竞争对手的弱点 有□ 没有□ 达成生意 有□ 没有□ 过渡页 TRANSITION PAGE 电话销售中的沟通技巧 表达同理心和确认的技巧 表达同理心： ◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。 表达同理心和确认的技巧： 表达同理心 确认的技巧 用不同的方法表达 您觉得这样合适吗？ 与面部表情配合 我的回答您满意吗？ 不要急于表达 到目前为止还有什么问题还需我们再探讨的？ 与电话销售人员相关的事宜 电话销售人员的关键成功因素 电话销售人员的成长之路 电话销售人员的六个重要助手 电话销售的礼仪 电话销售人员的关键成功因素： 商业意识 销售和沟通能力 保持自己的热情和激情 计划能力 产品应用的专家 协调能力 商业意识： 销售和沟通能力： 保持自己的热情和激情： 公司的一些物质奖励 自身内在的激励能力 站着打电话。 产品应用的专家： 对自己的产品非常熟悉 清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用 协调能力： 内部协调 外部协调 与客户的协调 电话销售人员的六大助手 录音机 头戴式耳机 计时器 镜子 同事和朋友 电子相册 电话销售礼仪 响两到三声时接电话 问候语 向对方表示感谢 等对方先挂电话 放电话时要轻 不要让客户在电话里等待 随时接听电话 办公室内不打私人电话 不要做假设 不要不耐烦 开场白中的关键因素： 自我介绍 相关人或物的说明 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 转向探询需求 开场白中的关键因素： 前几天，我跟陈总一起探讨过贵单位PC设备使用情况的问题，他提到您在这方面是非常专业的，公司IT技术方面都是您在负责，他建议我一定要同您交流一下，所以…… 举 例 ：