M2服务区域管理测试题(含答案).doc

服务区域管理测试题 关于值班步骤以下哪个顺序是正确的（B） A:接班前的准备 交班前的总结 值班时的督导 接班后的沟通 交班后的检讨 B:接班前的准备 接班后的沟通 值班时的督导 交班前的总结 交班后的检讨 C:接班前的准备 值班时的督导 接班后的沟通 交班前的总结 交班后的检讨 D:接班前的准备 接班后的沟通 交班前的总结 交班后的检讨 值班时的督导 关于服务区域经理的接班前的准备包含以下哪些内容 (A D E) A; 查看留言本 B: 安排员工工作位置 C：向值班经理汇报检查结果 D: 按巡视路线图检查人员 物料 设备 现金状况 E：查看班表 巡视中哪些事情需要记录在值班前检查表的代办事项上(BCDE) A：查看班表 B：环保人员来餐厅测水样 C：500个汉堡订餐 D：执行上周薯条应产率的行动计划 E：执行昨日未完成的收银机清洁 关于巡视路线，以下哪些说法是正确的：（ABC） A：巡视路线必须避免重复 B: 巡视路线必须覆盖所有餐厅范围 C：餐厅管理组需走相同的巡视路线 D: 所有餐厅的巡视路线都是一样的 巡视时的注意点有哪些？（A B C） A：假设自己是个顾客，以顾客的观点看每一件事物 B：要让员工知道你在何处巡视，以免找不到你 C：只有在紧急情况下，才停下来 D: 巡视时不需记录 关于接班后的沟通的描述，以下哪些是正确的：(BD) A：就是与值班经理打招呼，以显示尊重 B：需根据接班前了解的情况与记录的事情安排详细的值班计划 C：值班经理是楼面管理中最重要的人，所以都听他的，不需加入自己的想法 D: 将工作目标告知全体员工 安排员工工作的的工作步骤顺序是(A) A：请服务员执行工作? 说明工作内容与完成时间? 确认对方是否理解? 感谢服务员 B：说明工作内容与完成时间? 请服务员执行工作? 确认对方是否理解? 感谢服务员 C：感谢服务员? 说明工作内容与完成时间?请服务员执行工作? 确认对方是否理解 D: 询问更多信息? 决定行动步骤? 如有必要，回顾先前步骤? 以正面的态度给予支持 如果在安排工作时员工说“不”，请问正确的处理步骤是：(A) A：询问更多信息? 决定行动步骤? 如有必要，回顾先前步骤? 以正面的态度给予支持 B：请服务员执行工作? 说明工作内容与完成时间? 确认对方是否理解? 感谢服务员C: 换另外一个员工执行或请店经理或资深助理处理 D: 以正面的态度给予支持?如有必要，回顾先前步骤?询问更多信息? 决定行动步骤 关于安排工作的步骤，以下哪些描述正确的是（BCD） A：第一优先级别的是6小时内完成，第二优先是12小时内完成 B：第一优先级别的是4小时内完成，第二优先是24小时内完成 C: 需计划每项工作的完成人，时间，所需工具 D：安排员工主次工作 以下哪些属于值班时的督导（ B C ） A: 与值班经理沟通工作目标 B: 追踪已安排的工作 C：因应营运现场及时调整，以提供顾客满意 D：查看留言本 追踪员工工作时发现员工用水枪冲洗腌制机，你应该立即给予（B） A：建设性回馈 B：制止并更正 C：大声指责，让他记住这是非常严重的错误，并汇报餐厅经理。 D：记录并汇报餐厅经理 以下哪些行为能帮助我们了解顾客的心声（A B C D） A：从顾客意见回馈表中了解 B：访谈顾客 C：从CHAMPS检测中 D: 从接待员处了解 针对餐厅中发生的顾客抱怨，作为值班经理应对正确的是：(A B C) A:辅导员工正确应对关于服务态度冷淡的抱怨 B:请资深经理处理关于食品异物的顾客抱怨 C:自己处理员工配错餐点的顾客抱怨 D:自己处理顾客摔伤的事件 你现在有3件事需处理： 1:顾客抱怨空调温度低 2:顾客建议餐厅应该增加花草 3:你观察到收银员未建议性销售 请列出你处理的优先次序（B） A:1?2?3 B:1?3?2 C:3?1?2 D:3?2?1 E:其他 哪些行为可以帮助我们应对Sales提升时的人员不足问题：（A B ） A：考虑将间接工时变直接工时 B：以身作则带动员工生产力 C: 区域经理应该是第一个参与工作站，最晚离开工作站的人 D：放员工带薪休息 如果总配有物品供应不上，作为服务区域经理，你可以做以下哪些行为（A B D） A：与生产区域经理沟通，以了解明确的等候时间 B: 让前台员工了解明确的等候时间 C: 自己决定暂停促销需等候产品，并追踪收银员执行 D：恢复供应后立即通知收银员 以下哪些行为是现金管理中严禁的（A B C） A：兑换外币 B：故意涂改餐厅报告上的金额 C：多收或少收顾客金额 D：员工收到大钞频繁使用验钞机验钞，影响收银速度 在突然的高峰时，如收银员被分配到其他工作站时，经他本人同意，管理组可以使用他的收银机收银（B） A:正确 B:错误 执