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M3基本人员管理理论题答案 1 基本人员管理的目标是什么？有哪些重点？ 答 目标：顾客满意及营业额的成长、士气、利润和管理 重点： 1 了解并运用排班工具安排服务员恰当的工作位置， 同时协助训练工作的执行； 2 正确完成现场记录 3 运用人力安排原则提高生产力； 4 运用教导员工最佳的工作方式提高生产力 5 正确执行公司政策 6 协调管理组工作 7 以身作则带动团队精神 8 尽量满足顾客要求 2 直接工时和间接工时的定义分别是什么？请举例说明。 答 直接工时：因应小时营业额，直接参与产品的制作、包装及传送给顾客的工时（含大厅工作站） 如：收银、配餐、圣代/甜筒、饮料/传递、薯条、大厅、点膳、购餐车道（点餐、收银、配餐、呈递）、汉堡、鸡肉卷、预包装/上产品、裹粉烹炸、烤制等 间接工时：非因应小时营业额及直接从事于产品的准备、制作、包装及传送给顾客的工时 （大厅除外） 如：培训、解冻腌制、炸锅/烤箱处理、调制、组长、接待员 又如：总配控制、开店、打烊、进/补货、清洁维护、出纳、保安 3 值班中常用的人力安排原则有哪些？请简要说明。 答：原则：值班中进行人力安排的总原则是：权衡顾客满意度和成本供职，在满足顾客的前提下，发挥员工最大生产力 原则一：让每个员工了解自己的主要责任和次要责任 原则二：新手与老手的搭配达成生产力的均衡 原则三：适当轮替工作位置，妥善安排休息 原则四：班次中遇有突发状况及时调整人力配置 简要说明： 原则一：主要责任是大多数时间执行的工作，次要责任是非高峰期执行的工作 原则二：良好的安排会使熟练服务员有机会带动新手提升工作效率 原则三：餐区服务连续最长不超过三小时应轮替其它工作站，且连续工作2-3小时给一次休息能有效调节员工体力 原则四：调整时为避免同时上下班人数过多而造成楼面紊乱，故必要时以间隔时间的方式错开下班。 4 沟通三原则是什么？ 答1表示尊重 2传递明确信息 3确认对方是否理解 5处理员工意外反应的步骤是什么？ 答1 询问更多的讯息“为什么”或“发生了 什么事？” 2 判断需要“训练”，“练习”、 “时间”或“工具”？ 3 如有必要，确认对方理解。 4 用正面的语句支持 6如何进行认同的回馈？ 答：? 明确真诚说出服务员出色之处并说明赞赏的原因； ? 一旦员工或团队达到目标或有超出期望的表现时就进行认同； ? 建议在公众场合及团队面前进行 ? 每个班次至少要对每位伙伴表达一次认同鼓励 7 建设性回馈的步骤是什么？ 答：1 说明不合标准之处 2 通过询问取得更多信息 3 决定行动步骤 4 在必要时，回顾先前步骤 5 给予正面的支持