X物业质量管理体系.docVIP

X物业质量管理体系 zz物业质量管理体系 　　1 总要求 　　zz物业按ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 　　1）管理职责 　　管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立”质量第一、业户至上”的理念，培养”精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全zz物业内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 　　2）资源管理 　　zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。 　　3）服务实现 　　zz物业的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。按ISO9001：2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。 　　4）检查、分析和改进 　　zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。检查一般有以下途径：顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体系的运行效果进行评价。 　　质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。 　　外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。 　　2 文件要求 　　2.1 总则 　　本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分：质量手册（包含质量方针、质量目标）、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。 　　2.2 质量手册 　　本组织的《质量手册》： 　　1) 规定了质量管理体系覆盖的范围： 　　① 机构：zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。 　　② 服务：包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。 　　③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(GB/T19001：2000)标准(除7.3外)所有要求。 　　2) 与其它体系文件的关系： 　　本手册包括”质量方针”和”质量目标”，引用了程序文件的内容要点，具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。 　　3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。 　　2.3 文件控制 　　为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，zz物业编制了《文件控制程序》，以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。 　　1）需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与zz物业和物业管理服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。 　　2）文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜；文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。 　　3）文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。4）与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。 　　5）按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得涂改；文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文件做出”作废留用”的标识，防止作废文件被使用；无价值文件要予以定期销毁。 　　文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理