第六章-导游技能..ppt

第八章 导游服务技能 定义：是指导游运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。 技能的加强——学习和实践——熟能生巧 包括：人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、语言技能、导游讲解、保卫游客安全、运用器材等 第一节 带团技能 导游人员的带团技能就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力 游客购买旅游产品的目的： 获得使用价值即一次旅游经历和体验 导游带团的目的： 帮助游客实现其购买产品的使用价值，使旅游产品的价值最终得以实现；同时实现导游的自身价值 一、树立良好形象 必要性： 1、增强旅游者对导游的信任感 2、有助于导游深入了解游客的需要 怎样树立良好的形象： 1、重视第一印象——首因效应 仪容：容貌、着装、服饰及表现出的神态。 衣着要整洁、得体，化妆要适合个人的身体特征和身份。 不可太光艳，夺取被服务者的光彩 仪态：动作、姿态与风度等方面 直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，服务热情而不巴结，礼让三分但不低三下四 语言：声调和音色 高雅脱俗、优美动听、幽默风趣、快慢相宜、亲切自然 2、多干实事，不说大话、空话 个性化服务 不搞欺诈 3、多同游客进行沟通： 意见沟通 情感沟通 二、搞好和领队和其他接待人员的关系 1 尊重领队 2 支持领队的工作 3 避免正面冲突 三 向旅游者提供心理服务 美国夏威夷大学旅游学院院长朱卓任教授在一次讲学中，曾提出“中国要发展旅游，要搞长期旅游，就必须提供西餐。”他主张“在(海外)旅游者的旅行期间，每顿饭中应有一份西餐，三餐中至少要有一餐是西餐”。为什么? 了解游客——前提（eg:一声咳嗽） 提供心理服务 1、尊重游客 2、保持微笑服务 3、学会使用柔性语言 4、与游客建立“伙伴关系” 5、多提供个性化服务 四 调节游客的审美行为 1 传递正确的审美信息 提高自己的审美水平 2 激发游客的想象思维 通过互动提问等方式 3 帮助保持最佳审美状态 调节客人情绪:补偿法、转移注意法、分析法 保持、提高客人地游览兴趣： 五 处理好一些关系 1 强和弱的关系 2 多数和少数的关系 3 劳和逸的关系 第二节 导游语言技能 一 导游语言定义和内容 1 定义：导游员在工作中所使用的所有具有一定意义并能引起互动的符号。 2 内容 1）传播知识 李白曾七过宜州府，七上敬亭山，留下诗十四首，包括脍炙人口的‘相看两不厌，惟有敬亭山，。这以后山阴道上，骚客诗人络绎不绝，知名者二百，诗千篇，形成诗山大观……向来写山难，所以诗人往往以白云、飞鸟来渲染烘托。惟李白是真正大手笔，摒去白云、飞鸟，只留下孤零零一座敬亭山，物我相知，物我相迷，将其人格化，妙趣无穷。” 2) 沟通思想 3）交流感情 3 导游语言的传播 就是导游者（包括导游员、旅游企业、旅游管理部门）利用各种媒介（口语、动作、表情、文字图片、声像等）把信息有计划地与导游对象进行传递和交流的活动。 1）传播的条件 必须具有“共同领域”即相同或相似的经验范围： 共同的语言、相近的知识面、实践经验等 要求： 即具备专门知识，又具备广泛的多学科知识、丰富的实践经验和较强的应变能力。 2）导游语言的跨文化传播 不同文化背景的人们之间的信息传递与交流 中西文化： 活鱼宴 路边的野花不要采 年龄 中国：自我否定，以谦虚为美德 欧美：自我意识非常强 赞扬美丽：中——轻浮 外——爱听 发胖：中——发福了 西——忠告 面对赞扬：谦虚，贬低自己，归功别人 对动物的态度： 狗 中——低贱 外——良友 “老狗” “幸运狗” 龙：中——吉祥、威力 外——怪物 四小龙——四小虎 抛砖引玉：砖和玉 登山途中，一对美国老年夫妇气喘吁吁、汗流浃背，导游员特别关照他们：岁月不饶人，不必勉强，实在上不去，就找个地方坐下休息，等团队下