邮政营业规章制度执行能力训练.ppt

邮政营业规章制度执行能力训练 中国邮政集团公司石家庄培训中心 邢迎春 邮政营业规章制度 规范邮政营业作业和营业员工作的基本制度，包括： 1．邮政法、邮政法实施细则及地方性邮政法规； 2．各类邮件（业务）处理规则； 3．邮政营业服务规范； 4．岗位责任制； 5．考核管理； 6．安全管理制度； …… 沉船的倾诉 故事中的小错与大祸 漠视纪律，违反规定； 敷衍了事，处理不力； 散漫拖延，心存侥幸； 粗心大意，经验主义； 道听途说，主观臆断； 事不关己，高高挂起； 工作态度不严谨，渎职； 找借口，缺乏负责精神； …… 启 迪 　　0.9×0.9×0.9×0.9×…=0 　　1×1×1×1×0=0 　　1×1×1×1×(-1)=-1 案例分享 因业务规章制度执行不力导致的投诉、纠纷或恶性事件 严格执行业务规章制度避免的问题或事故隐患 要求： 分组讨论（30分钟） 归纳总结（按重要次序列出问题并分析原因） 摘要记录 讲解清楚 课程要点 1.执行规章制度 1.1 执行收寄制度 1.2 执行窗口投交制度 1.3 执行三项制度 1.4 执行邮政用品用具管理制度 1. 1执行收寄制度 规格标准 封面书写、封装规格、准寄范围、重量尺寸 验视内件 告知义务 信息录入 严格执行操作规程 封面书写 案例： 寄件人随意书写欠规范，营业员马虎收寄惹麻烦 2005年4月22日的上午，张先生来到邮政局替妻子代领包裹。当他把领取包裹通知单交到当班营业员手中时，营业员看后却说因不能确认收件人，所以不但不能领取，还应按原址退回。张先生闻言十分生气，说营业员故意刁难，就在大厅里大嚷大叫起来。 案例：寄出的信为何为回来了 用户小李接过投递员送来的挂号信感到莫名其妙，这不是两天前自己刚去邮局寄的挂号信吗，怎么又寄回来了？猛然间他想起了寄信时，营业员让他把竖式信封的右边收信人地址更改为寄信人地址，左边寄信人地址改为收信人地址，难道问题出在这儿？ 封面书写 注意事项： 格式正确 字迹清晰 名址书写准确、完整 封装规格 案例：礼品为何成废品 新婚贺礼包裹，精美的陶瓷礼品已成碎片。 经查，此件包裹在邮寄时在包裹详情单上内件一栏填写为“礼品”，使用的是购买商品时的原包装纸箱，上有“防倒置、易碎”标识图形，而内件是由一层泡沫塑料夹裹，空隙间无填充物，且泡沫密度不实。 封装规格 注意事项： 邮件名址信息安全、完整 内件安全 不污染、不损毁其它邮件、设备 不危害人身安全 有特殊要求的符合特殊要求 准寄范围 案例：邮购光盘损坏，责任该谁承担 某市人民广播电台记者分别两次从某文化发展有限公司邮购CD光盘。分别由甲营业点按挂号印刷品收寄，乙营业点按挂号信函收寄，两次邮件在收到时均封装完好，但开启后发现光盘已出现折裂划缝，无法使用。用户要求赔偿。经检查，寄件人使用的封装材料是经过邮政部门监制的用环保复合纸制作的复合邮政包裹包装袋，标有轻便、防水、不易破损字样。 案例：一把钥匙两样寄，小梁小李谁有理 这天是营业员小梁当班。一用户交寄挂号信，内有一枚硬物。用户解释说是一外地亲戚落下的一把钥匙，要寄回去。小梁告诉用户，钥匙是不能按信函交寄的，因为信函是机械化分拣，里面不能夹寄非纸片性物品，如要交寄只能装入纸箱按包裹寄。用户犹豫不决，寄一把小小的钥匙乙要买一个纸箱，况且再小的纸箱装一把钥匙也要衬垫不少的填充物，费钱费力，太不方便了。用户拿过信离开了邮局。 准寄范围 注意事项： 及时掌握各类业务准寄范围规定的调整 帮助用户选择使用适宜的业务 防范违章夹寄行为 耐心做好宣传、解释工作 可适时宣传、推荐优质高资费业务 重量尺寸 案例：收寄时查阅不细，退回时后悔莫及 营业员小张看着因超重被退回的寄往加拿大的印刷品，真是后悔莫及。 一用户将一件3千克的印刷品寄 往加拿大，小张在收寄时只按照国际印刷品每件最高限重5千克的规定，而忽略了查阅其他有关规定，结果导致邮件因超重被退回，延误了邮件的传递速度，影响了用户的利益。 重量尺寸 注意事项： 严格执行各类邮件重量尺寸限度规定 收寄国际邮件注意查阅寄达邮政相关规定 必要时帮助用户调整封装或选择适宜的业务种类 耐心做好宣传、解释工作 1.1.2验视内件 案例：巧克力为啥变成香水味 情人节快到了，小李给女友精心挑选了一盒价值300元的巧克力，看到巧克力盒内还有空隙，小李又放进一小瓶香水。到邮局交寄时，营业员看到是巧克力盒，没有多问就装入邮政包装厢按普通保价包裹收寄了下来。 …… 案例: 2003年12月3日，一位小姐到邮局交寄一件寄往意大利的国际航空包裹，内装手链一条。封装台的通关员小孙验视内件，并帮助用户封装完毕后，递给用户一份空白的盖