商务礼仪与有效沟通课件.ppt

奉茶的人员:以茶待客时，由何人为来宾奉茶，往往具体涉及对来宾重视的程度问题。在家中待客时，通常可由家中的晚辈或是家庭服务员为客人上茶。接待重要的客人时，则应由女主人，甚至由主人自己为之奉茶。 在工作单位待客时，一般应由秘书、接待人员、专职人员为来客上茶。接待重要的客人时，则应由本单位在场的职位最高者亲自为之上茶。 顺序：其一，先为客人上茶，后为主人上茶；其二，先为主宾上茶，后为次宾上茶；其三，先为女士上茶，后为男士上茶；其四，先为长辈上茶，后为晚辈上茶。 为客人上茶时，通常不宜斟得过满，更不允许使茶溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯深的2/3处，不然就有厌客或逐客之嫌。 * 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进入；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内尽量侧身面对客人；到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作；客人走出电梯后，自己立刻走出电梯，并热情引导行进的方向。 * 圆桌顺时针 尊位也叫上位，实际就是一场活动当中最重要、最尊贵的位置。这种位置既可以是座位，也可以是站位、行位。 * 所以现在普遍认同的观点是：在国际交往中、商务涉外交往中，是“以右为尊”；而在国家的政务礼仪、国企内部大型会议，是“以左为尊”。中国政界历来崇尚“左为大”，所以主席台就坐的领导如果是单数，则居中者职位最高，紧挨居中者左边的为第二，紧挨居中者右边的为第三，其他依次向左右两边排列。如果是双数，如6位，那么从观众的角度往台上看，从左往右第三位职位最高，第四位第二，第二位第三，第五位四，以此类推。 当领导为单数时，主要领导居中，2号在1号的左手边，3号在1号的右手边 当领导为偶数时，1/2号领导要居中，2号领导要在1号领导的左手边。 优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响，在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低 当代社会，沟通已经成为各级领导的必备能力，领导的真正工作就是沟通。沟通从一定意义讲，就是管理的本质。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面，沟通是管理的浓缩。没有沟通就没有管理。 * * 提问回忆：大家都是怎样进行沟通的？ 在保险公司如果把业务做的非常好的人，他做什么都能做，为什么呢，保险没有什么特别实质的东西，他卖的实际就是一张纸，说白了就是一纸承诺，现在我们市场财产险公司就20多家，为什么买你家的产品呢？实际最重要的是什么呢？第一是认可你的人，第二是你抓住了他的需求，去年我们公司竞回了营口港项目，保费1000万左右，为什么就能给我们人保呢？营口港需求这么大的公司，全国排前十名的公司，要的是什么呢要的就是一种服务，当时省公司组织了营口港项目扩展小组，谈判时，省公司给他们三条服务承诺：第一派服务专员去，365天天天有人给他服务，他下面所有二级单位的企业好几十家，谁有问题随时协调解决；第二、一年给他举办两次培训培训，风险方面的培训或者什么方面都可以，只要你有需求，我们都满足，我们自己做预算；第三个、每半年给他进行一次数据分析，都哪出险了，什么问题，营口港的总裁对此非常感兴趣，说人保拿出了最大的诚意。你要能给别人带来一种快乐或者享受，要有交往的价值，能帮到对方。 * 四个要素： 目标不同导致方法不同，所以说中层管理者在企业起到了中流砥柱的作用。作为管理者，所制订的销售目标不一样的时候，对你的团队成员而言，所产生的方法也是不一样的。比如说，现在叫你去推销打火机，每个打火机能赚一块钱，三个月的时间，你想赚多少钱？如果你的目标是1０万，你的方法可能是到街上一个一个去卖；如果你的目标是一个亿，你的方法可能是和卷烟厂达成协议，每卖一包烟就送一个打火机。这也是我们之所以有注重行业和渠道的原因。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者、信息接受者、信息内容、表示信息的方式、信息传达的渠道。 既然沟通行为包含这么多环节，每个环节的质量都将直接影响沟通的效果。 * 仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。来跟我一起摸耳朵、眼睛、鼻子、额头（摸脸蛋）。 温家宝前总理答中外记者问时，用整个人在沟通。 * 再来看语调对所表达意思的影响。 一位汽车推销员，有一次向顾客推荐一种新型车，他热忱接待，并详尽地为客人介绍了车子的性能、优点。客人很满意，准备办理购买手续。岂料，从展厅到办公室，短短几分钟，客人的脸色却越来越难看，突然决定不买了，眼看就要成交的生意就这样黄了。 ? 这位顾客为什么突然变卦？推销员辗转反侧，不能入眠。他回忆着自己的每一句话，并没有发现