第八章危机公关管理模板.ppt

2 危机防范机制的建立 应急计划的内容： 组织危机处理专门机构； 确定可能受到影响的公众； 建立有效传播的渠道； 制定有关应对方案； 对有关计划进行不断演习。 即不定期举行不同范围的危机意识培训和危机爆发 模拟训练。 目的：一是使组织成员对既有的应对策略有所了解 及熟悉；二是透过此种训练的过程使其成员能够培养出 分析问题的能力与知识获取的能力，并从中学习及培养 独立判断的能力，以便其在危机的情境下能作出创造性 的决策，并以弹性的行动来解决危机。 3 危机培训与演练 完善“危中反应系统” 二 如果说公关的危机预警系统，表达的是一种“没事 不惹事”的朴素思想的的话，那么危中反应系统则传达 一种“有事不怕事”的坚决态度。 一旦危机冲破预警防线降临组织面前，就应及时 确认危机、周密控制危机、积极解决危机。 1 危机确认 (1) 辨识危机属性与危机的危害程度； (2) 查明危机事件的起因及影响范围； (3) 判断涉及的公众对象和在社会上产生的直接和 间接的影响，根据内外环境因素，测定危机的 变化方向。 辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机 的扩大与蔓延。 2 危机控制 (1) 成立危机处理小组； (2) 启动危机应变计划。 3 危机解决 解决危机的实质，是组织运用各种传播手段，与 内外公众进行沟通的过程。因此，危机解决的艺术， 一定程度上说就是选择沟通对象、运用传播媒介、传 递沟通信息的艺术。所以，要做好以下几方面工作： 1 确定沟通原则 英国资深公关学者布莱克教授提出，危机沟通需 遵循以下原则： ◎ 立即作出反应； ◎ 向新闻界提供全部和准确的情况； ◎ 尽最大可能安抚受害者和他们的家属。 英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的 三“T” 原则： ◎ 以我为主提供情况（Tell your own tale）; ◎ 提供全部情况（Tell it all）; ◎ 尽快提供情况（Tell it fast）. 1 确定沟通原则 对内原则： ◎ 第一时间应有基本明确的立场态度； ◎ 第一时间提出善后原则性解决方案； ◎ 对非核心机密的内容尽可能全部说出，赢得多数员工的 信任与支持； ◎ 坏消息一次性和盘托出，切勿挤牙膏式被动披露； ◎ 基于最大限度的人道主义精神考虑员工的利益； ◎ 做好企业内部公关，协调各职能部门的正常运作。 1 确定沟通原则 处理涉及公众利益的外部危机基本原则： ◎ 通过最快捷的会议方式召开危机处理小组会议； ◎ 第一时间联系媒体记者，通报基本情况，达成互信与互动； ◎ 会议分步骤形成对危机的定性和定量分析和细节解决方案等 决议； ◎ 指定新闻发言人，信息同步，统一口径； ◎ 在尽可能短的时间发布简短声明，并一定要有详细的说明； ◎ 确保公众利益在解决方案中得到最大程度的体现。 1 确定沟通原则 2 确定重点沟通对象 内部员工 遇害者亲属 新闻媒体 专家 政府 危机沟通方案是危机处理的基本依据，内容包括： ◎ 时刻准备； ◎ 掌握报道的主动权； ◎ 邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机； ◎ 备好企业的背景材料，并不断充实； ◎ 建立新闻办公室和电话专线； ◎ 了解组织的公众，倾听他们的意见，尊重他们的 知情权。 3 做好危机沟通方案 第八章 危机公关管理 本章学习目标 理解危机公关的管理对组织的重要性; 了解危机产生的原因; 掌握危机公关的原则，以及危机公关管理的 程序与方法。 [ 案例引导 ] “碧绿液”的 危机公关 [ 案例引导 ] 危机公关难倒 阿胶企业 危机概述 危机公关的原则 危机公关的方法 目 录 危机概述 什么是危机？ 一 危机：指的是因内部和外部种种原因而引起的 严重事故，使组织陷入困境，危机组织形象和生存 的各种情况。 危机产生的原因 二 (1) 内部原因 经营 / 管理 / 违法 / 素质 (2) 外部原因 自然灾害 / 社会环境 / 文化观念 危机的类型 三 (1) 组织行为不当引起的危机 这类原因引起的公关危机完全是组织自身的责任, 它损害公众利益，影响和谐的社会环境，必然给组织 自身带来灾难。此种危机因难以被社会和公众接受， 因此比其他类型的危机化解起来难度要大，对组织的 影响长久，形象损失程度大。 组织行为不当引起的危机，是指在组织发展过程中，由于 组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而 引起的公关危机。如过度追求经济利益、不顾公众利益和社会