物业公司管理服务人员服务规范.docVIP

物业公司管理服务人员服务规范 物业公司管理、服务人员的服务规范 　　*适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有管理人员和服务人员，维修人员和保安人员不在此适用范围内。 　　1. 仪容仪表基本规范要求 　　导言：仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重，是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将最完美的形象献给大家。 　　1.1 基本仪容 　　1.1.1 男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。 　　(给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒服。) 　　1.1.2女士长发应束好，不可披头散发。 　　（披肩长发会给服务过程造成不便。） 　　1.1.3女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。 　　（淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。） 　　1.2 着装仪表 　　1.2.1 按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。 　　（注意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给业户一个良好的第一印象。） 　　1.2.2衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外。 　　（清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。） 　　1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。 　　（工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。） 　　1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。 　　（肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。） 　　1.3 细节要求 　　1.3.1 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。 　　（服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。） 　　1.3.2 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 　　1.3.3 不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。 　　1.3.4 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。 　　1.3.5 平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。 　　1.3.6 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。 　　1.3.7 男士要系黑色皮带，穿深色袜子。 　　1.3.8 保持头发、口腔和身体气味清新。 　　（香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌恶感。） 　　1.3.9 工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 　　2. 在岗期间的基本服务规范 　　2.1 微笑 　　2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。 　　（微笑是身心健康的象征。） 　　2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。 　　（微笑是热情友好的表示。） 　　2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。 　　（微笑是服务行业的阳光。） 　　2.1.4 与业户目光相遇，亲切微笑致意。 　　2.2 接待咨询 　　2.2.1 接待在一旁等候的业户时，要首先说”对不起。” 　　（这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。） 　　2.2.2 伸出右手示意业户请坐，致问候语：”您好，请坐。” 　　2.2.3 查验证件时，态度认真，表情自然。 　　2.2.4 返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。 　　（双手接递物品表示对他人的尊重。） 　　2.2.5 对业户问询有问必答，耐心解释。 　　2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。 　　2.2.7 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。 　　2.3 站立 　　2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。 　　（站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向业户显示”随时愿为您提供服务”的信息。） 　　2.3.2 男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。 　　2.3.3 无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：”您好，请问我能为您做些什么？”。 　　（只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是”一流服务