第7章商务社交语言艺术(1).pptVIP

第七章 商务社交语言艺术 第一节 商务交谈的技巧 第二节 商务沟通的技巧 第三节 几种特殊的语言技巧 案例导入： 乔·吉拉德向一位顾客推销汽车，交易的过程比较顺利，当客户正要付款时，另一位推销员跟乔·吉拉德谈起了昨天的足球赛，乔·吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。后来乔·吉拉德才明白，客户在付款时，谈起了自己家儿子考上大学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。在这次交易过程中，乔·吉拉德与成功失之交臂。 请分析乔·吉拉德这次生意失败的根本原因。 交谈作为表达思想、交流信息和抒发情感的基本方式，一向受到人们的重视，在商务交往中则更是如此。因为它不单单是对语言的组织与运用，而且直接制约着人与人之间的理解与沟通。 一、交谈的分类 一般而言，谈话有正式交谈与非正式交谈之分。 ?????? 前者进行于正式场合，大多严肃认真，有着既定的主题和特定的谈话对象；后者则进行于非正式场合，相比之下显得轻松愉快，没有限定的主题，谈话对象也不大固定。因此，从商务礼仪的角度来看，正式交谈与非正式交谈时的态度、谈资等均理所当然地有所不同，否则，在正式交谈中嬉皮笑脸、信口开河，在非正式交谈中一本正经、字斟句酌，都会招致误解，甚至影响到人际交往的效果? 二、交谈的六要素 不论同他人所进行的交谈是正式的还是非正式的，若想取得较好的交谈效果，有助于交谈对象彼此之间的理解与沟通，通常都必须考虑到下述六个方面的问题： 1、明确交谈对象———?同谁（Who）交谈。与同事交谈和与客户交谈，与职位比自己高的人和与职位比自己较低的人交谈，都显然应当有所不同。 2、明确交谈目的———?为什么（?Why）要交谈。对这个问题，需要深思熟虑，不然就有可能劳而无功，枉费口舌。 3、明确交谈方式———?采取哪一种方式（Which）进行交谈。它与交谈效果存在着不可否认的因果关系。 4、明确交谈主题———?谈什么（?What）内容。交谈必须围绕主题展开，否则，东拉西扯，不得要领，其结果可想而知。 5、明确交谈场合———?在哪里（Where）进行交谈。谈判桌上的交谈与休闲场合下的交谈是不同的。不同的地点，谈话的氛围、态度与主题等也有所不同。 6、明确交谈技巧———?怎样交谈（?How）效果更好。交谈中如能正确使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效；如不讲技巧，其结果可能是事倍功半，甚至是事与愿违。 以上六个问题，简称谈话的“５W１?H?原则”?，它是每位商界人士都应当熟悉并做到的谈话礼仪要求。 案例 一台湾老先生回大陆过春节，亲朋一起在饭店吃年夜饭，服务员也殷勤周到，问老先生：“先生，您要饭吗？”老先生听后，脸色立刻变了，缓缓地对服务员说：“小姐，我从大陆到台湾，闯荡几十年，虽干过不少苦活累活，但从没要过饭，现在，年老了，叶落归根，还要饭吗？” 案例 某饭店三个客人像是朋友随意聚会，要了几个家常菜，点了几瓶普通黄酒，酒酣耳热之际，其中一人提出从没喝过洋酒，也来瓶洋酒尝尝。服务员见他们消费档次很普通，却一下子提出要洋酒，不禁脱口而出：“洋酒很贵的！”不想，客人听后，从身上掏出一叠钞票，“啪”摔在桌上，“这么多钱够不够？”最后，还是经理出面打了圆场。 三、交谈的话题 ?基本原则：有所不为、有所为 怎样做到两全其美 作为一个技术员，需要对公司的技术保密。王技术员接到一个客户的电话，询问他们公司电缆的技术参数。同时又问了一些属于技术机密的问题。 王技术员直接回答说：“我们有规定，这些属于商业秘密不能外传。”结果客户电话里传来的是“嘀、嘀……”的声音，对方挂断了电话，后来听说这位客户买了其他企业的电缆。 讨论题：请为王技术员想一个两全其美的办法，既能不得罪客户，为企业争取到客户，又能对公司的技术保密。 （一）寒暄与敬语 1、问候寒暄，暖人心间 常见的有以下几种方式： 第一、问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的。 第二、问候语是与问候对象正在进行的活动有关。 第三、问候语是与了解对方的行动目的有关的。 第四、问候语是与夸耀对方有关的。 第五、问候语是不具体涉及交谈对方的。 2、多用敬语，展示风度 敬语，亦称“敬辞”，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。（1）敬语的运用场合第一，比较正规的社交场合。第二，与师长或身份、地位较高的人的交谈。第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人。第四，会议、谈判等公务场合等。 （2）主要在以下几个场景使用： 第一，相见道好。人们彼此相见时，开口问候：“您好！”“早上好。” 第二，托事道请。有求于他人时，言语中冠以请字，会羸得对方理解、支持。 第