罗丹舟餐饮酒店服务语言技巧大全.pptVIP

案例分析（35--37） 35 负责结帐买单的客人喝醉酒，结不了 帐怎么办？ 36 把两张台的菜上错了怎么办？ 37 客人预定好的厅房让别的客人先进去 了，不肯出来怎么办？ 案例分析（38--40） 38 客人已交订金的宴会，但忘记订房 及准备菜单怎么办？ 39 客人不要自己点过的菜怎么办？ 40 客人提出菜肴变质，但不符合实际 事实时怎么办？ 今天是正月十五，借这个机会， 今天有老总，也有分支机构负责人， 将来分支机构的负责人也可能做大 操作实务的 不是学术理论的 规律的普遍性与适用性 对餐饮行业的了解 应该可以给大家一些启发 今天的讲座时间和程序安排 如果我们确认必须实施品牌战略，那么，我们就必须真正在科学规范的意义上理解什么是品牌 平面广告专业人员 生产作业人员 服务人员 财务人员 法律人员 营销人员 尤其是在座的各位 把这个定义简单化——品牌是企业 为什么，看麦当劳就知道了，我们有过测试—— 易于识别是品牌的天性，在产生时就有 相对于短缺经济，性能价格比 与环境主体建立理想的合作关系，单讲 企业如果不能找到平衡，就会出问题，如巨人、哈六药等 好象体检，对象，方法，要素 科学决策的前提和基础 ----客人投诉及突发事件的处理 主讲师：罗丹舟 案例分析（1） 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损 失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望 您也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的， 可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。 客人在某酒店用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护 照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的： 问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？ 经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会  对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到  公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，  你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。 这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：  因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。  客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头）， 如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给 客人，并愿意接受公安部门的处罚。 处理结果参考意见： 案例当时实际处理结果：  所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 应变应对的定义： 投诉的种类 1、无理取闹型投诉。 2、控告性投诉。 3、批评性投诉。 4、建议性投诉。 5、贪小便宜型投诉。 问题讨论：酒楼产生投诉的主要 原因有哪些？ 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、坐下无人理睬，结帐时间太长。 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。 5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒 过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等） 处理疑难问题或突发事件的十大原则 1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情 绪走。 3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理