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顾客满意度及其提高途径 目录 引言 4 一、 顾客满意度的涵义 4 二、 顾客满意度的相关理念 4 三、 影响顾客满意的因素 4 1．影响顾客期望的因素： 5 2．影响顾客感知的因素 5 五、如何提高顾客满意度 7 1、 把握顾客期望 7 2、 提高顾客感知 7 （1）提升产品价值 7 （2）提升服务价值 7 （3）提升人员价值 7 （4） 提升形象价值 7 （5） 降低货币成本 8 （7） 降低精神成本 8 （8） 降低体力成本 8 六、结束语 8 参考文献： 9 摘要： 顾客满意是一种主观的心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感或状态。种程度上，顾客满意度决定了经济行为的意义，因为评价一国经济健康与否的关键因素归根结底不是我们生产或消费了多少产品，而是我们的经济在多大程度上满足了消费者。通过满意顾客的宣传可以降低吸引新顾客的成本，并提高企业的整体声誉。 关键字：顾客满意度、顾客期望、顾客感知 英文摘要： Customer satisfaction is a kind of subjective psychological activity, is the demand of customer is satisfied formed after the sense o