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PAGE PAGE 1 半工作状态问题及其对策 　　摘要：随着我国服务业的快速发展，一线员工的半工作状态问题日益成为管理焦点。本文分析了半工作状态的三大潜在矛盾，并针对这些矛盾提出了一日多班制、营销穿插制、内部换岗制、计件工资制四大对策。 　　关键词：半工作服务业人力资源管理 　　随着我国社会主义市场经济的日益成熟和飞速发展，不论总产值还是就业人数，服务业在社会经济整体中的比重可谓日新月异，举足轻重。然而，由于服务行业的工作内容和工作形式相比以生产制造为主的工业行业差异极大，于是产生了一些服务业所特有的管理问题亟待解决，半工作状态问题即是其中一例。 　　一、什么是半工作状态 　　所谓半工作状态，是指在广大的服务性企业中，处在工作第一线的员工由于客户需求在时间序列上的非均衡波动所导致的间歇性被迫停工的状态。半工作状态问题普遍存在于餐饮行业、酒店行业、零售行业、金融行业以及其他在第一线设置较多员工的服务性行业。 　　二、半工作状态问题包含的潜在矛盾 　　第一，上述行业中的企业作为雇佣方通常按照工作时间长短计算一线员工的工资，但是由于客户购买服务的流量在一天或一周内具有极大的波动性和随机性，于是员工处于工作状态的累积时间只占到全部工作时间的一部分。换句话说，企业既支付了员工处于工作状态时的工资，又支付了员工处于非工作状态时的工资。这对企业来说意味着一部分财力的浪费，对于员工来说潜藏着一种工作不工作一样拿钱的负面激励机制。 　　第二，服务业的一线岗位往往技术含量很低，在管理层级中也属于被管理的底层，同时一线员工普遍年轻，并且文化素质普遍不高，因此他们通常都有通过各种形式继续学习、充实自身技能的动机和动力。而在通行的操作中，服务性企业往往给一线员工安排的是全天候工作制，短则八小时，长则十小时。这样就导致了底层员工一方面希望进行专业性学习但苦于没有时间，另一方面上班时的非工作时间又被白白地浪费掉了，既不能为自己增强技能，也不能为企业创造价值。 　　第三，服务业的一线员工虽然处于管理序列的底层，但他们是代表企业直接与客户接触的操作层。他们的精神面貌和服务态度直接决定了客户满意度和客户忠诚度，进而决定了企业的营业收入与市场竞争力。然而，由于服务性企业的一线员工往往必须长时间地处于站立状态，同时在客流高峰时处于高强度劳动状态，在客流清淡时处于过度放松的被动等待状态，因此当一线员工的工作时间超过四个小时之后，他们将会产生心理疲劳、视觉疲劳、听觉疲劳、肌肉疲劳等多种疲劳状态。如此一来，在超过四个小时之外的工作时间，一线员工的工作兴奋性会持续萎缩、注意力持续衰减、动作的敏锐性持续降低。这种结果从顾客的角度看就意味着服务亲和力的降低、服务态度不积极、服务差错率升高等一系列问题，最终导致客户满意度降低和客户忠诚度衰减。 　　三、解决上述矛盾的对策选择 　　1.一日多班制。一日多班制是指将全天的工作时间均分为两个时段或者三个时段，同时规定任何员工不得连续工作两个或两个以上时段。对于企业来说，这样的工作制度安排只需要将工资计算的基准从原来的“日”变为三小时或四小时的“时段”，工资支出总额并不增加；如果说对于管理层的工作量有所加大的话，那就是这种制度安排需要比原先多雇佣一些员工。但是假如管理层从积极的角度进行管理，就意味着企业有更多的机会挑选出优秀的员工给予培养，以及可以在一线员工之间形成一定的竞争机制。对于员工来说，这样可以满足他们“半工半读”的潜在需求，使他们有一定的弹性安排工作与学习。而且，这种制度安排可以很好地解决一线员工长时间工作的疲劳问题，可以使企业全天候地对顾客呈现出一个比较稳定的良好精神面貌，从而避免了由于精神状态的持续衰减无形中对客户满意度和客户忠诚度的影响。在实践操作领域，麦当劳、肯德基、耐克等著名的国际饮食连锁和零售连锁企业都在广泛地使用这种工作制度。与此同时，广大的中国餐饮企业和零售企业虽然独立性强的较多，但实际上也完全具备实行这种工作安排制度的主客观条件。 　　2.营销穿插制。对于那些不能够采用一日多班制的服务性行业，或者那些不愿意采用一日多班制的餐饮企业或零售企业，营销穿插制是一个较好的替代性选择。营销穿插制是指在客户需求流量处于波动谷底的时间段里，企业将一线员工中多余的部分抽调出来用于营销工作。不论是对于餐饮行业、酒店行业、零售行业、金融行业，还是保险业、旅行社以及各种代理性行业，都可以在客流低谷的时间段内，抽调一部分一线员工展开形式各异、技术含量较低的营销活动。鉴于篇幅所限，本文仅举提示性营销为例：各类服务性企业在长期的经营过程中都多多少少地积累了一部分客户的综合信息，所谓提示性营销就是让抽调出来的一线员工以电话、信函、登门拜访、电子邮件等多种形式表达企业对客户的关注、宣传企业新的经营亮点、提醒客户的潜在消费需求，最终达