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高效的客户沟通与服务 现代职业人必备的三大基本技能 纲 要 一.沟通概念 三. 沟通的双向性和障碍 活动：听葫芦画瓢 思考一下 回顾一下刚才的活动 克服沟通障碍 四.有效沟通的“三要素” 听 的效果 听 如何去听？ 说 说 说的注意事项 说 SOFTEN原则 说 KISS原则 说 回答时恰当使用“我不知道” 说 有意识的使用身体语言 读 用心观察 纲 要 五.如何提高沟通效果 人格魅力的来源 2、善用赞美！ 3、了解客户风格，才能了解他的真实需求 温和型的客户 如何调整你的沟通行为 表现型的客户 如何调整你的沟通行为 分析型的客户 如何调整你的沟通行为 4、拜访卷烟零售户的四种沟通 5、客户拜访时应该思考的问题 休息10分钟! 一、全面认识客户服务！ 客户服务案例 二、如何达到优质服务 （一）客户服务的程序特性和个人特性 （二）如何提升客户服务之个人技巧 （5）、有效的倾听 （6）、提升自身综合素质 （三）如何提升客户服务之理性技巧 3、实施客户支援策略 4、建立面向零售客户的投诉处理机制。 “优质型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供系统性服务来满足你。 程序 个人 (1) 积极向上的情绪 “控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！” (3) 展示责任心——让客户知道，你是一个负责任的员工 (2) 体谅对方不良情绪——告诉客户，你很理解他此时的心情 “保持冷静，友善，不做先入为主的评论！” “对不起，这是我的责任！” （4）、承诺要少于实际履行的。 销售服务三要素： 倾听、询问、再倾听 品格素质 心理素质 能力素质 1、优化客户服务流程 后台服务前台，前台服务一线，一线服务客户。 复杂留给后台、前台、一线 简单留给客户 缩短停留在零售客户处的时间 减少零售客户接触的界面 2、实施客户指导策略：商品陈列、库存优化、促销策略等等 （1）与销售活动有关的信息支持。 品牌信息、销售政策、区域市场信息等 （2）与广告、公关有关的指导和支持。 “我不知道，但我会找到答案的。” “我将尽力弄清这个问题。” “我将仔细找出问题的解决办法。” “我会尽快帮你询问此事。” 面部和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分 1、捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以透露氛围 4、距离代表亲疏 密友：0.5M以内; 一般：0.5—1.2M; 商务：1.2—2.4M; 公开演讲：3.6M 如何提高沟通效果 1、塑造自己：首先让人喜欢你。 外在 仪容、仪表、仪态 内在 人格魅力 心胸豁达 容难容之事 表现你的自信与才智 幽默 用微笑去传染别人 微笑 品格比能力更重要 品格 理智、大方…. 职业化 及时调整行为迎合顾客风格，销售成功率将大大增加 非正式沟通 以人为中心 热情的服务 和谐的氛围 低风险的交易 品质的保证 比较健谈 性格温和 喜欢与人充分的目光交流 烟草客户中比较常见 客户需要 判断线索 充分的沟通 信任 尊重 热情 以诚相待 提到客户认识的人 向客户表示你的关心 多多倾听 不拘礼节 强调合作的低风险 有问必答 客户购买理由 互动方式 新鲜、刺激的感觉 一个独特想法 激励人心的合作前景 让他兴奋的沟通 语速快 音量大 紧盯住对方眼睛 话多 自信 喜欢“新概念” 爱冒险 喜欢娱乐 散漫 客 户 需 要 判 断 线 索 有独特的商业机会 有创新的实践机会 与别的客户比照 第一步树立诚信 给他一些“内部”消息 加快办事速度 突出产品独特优点 注重交易技巧 与客户谈他的梦想 经常征求客户意见 富有煽动性沟通 客户购买理由 互 动 方 式 已有先例的成功典型 新产品充分的展示 慢节奏的沟通 语速一般较慢 手势少 音量小 动作较慢 不喜与人有目光接触 注重细节 谨慎 作决定慢 提问多于叙述 客 户需 要 判断线索 合作是一个最理智方案 被尊为专家 产品的销路经过谨慎分析论证 第一步树立诚信 引用第三方意见 准确描述 备齐产品说明 讨论优缺点 尽量减少风险 酌情控制进度 力求详尽精确 客户购买理由 互动方式 A、 介绍公司的销售政策与新的卷烟产品。B、 向客户陈述选择该产品的理由。C、 向客户表达提供的良好服务的理念。D、 加深与客户之间的感情的沟通，当客户有需求时，首先想到的是与你合作。 A、这个客户与你其他的客户之间有什么相同有什么不同？ B、如何说服这个独特的客户？ C、如何给他留下深刻的好印象？ D