jac售后服务接待流程.pptVIP

回访 返修车辆 索赔车辆 投诉与抱怨之车辆 事故车 金额大 专案活动 类别： JAC轿车季节性活动 JAC轿车召回活动 站点营销活动 招揽方式： 电话联系 发短消息 寄发DM 客户进厂时说明 资料整檔 预约表 接车预检单 工单 结算单 顾客资料 车辆资料 夜间服务表 道路救援表 * JAC Car After Service Center 内部资料\列入交接 JAC售后服务中心顾客进厂接待流程 (Consultative Service Process) 核心流程的内容 预约的分类 新车首保预约:销售店交车时向客户灌输预约的概念,新车交付一个月内(14天)向客户打电话做首保的预约 主动预约:回访员主动给客户打电话的预约 被动预约:客户主动给回访员或者服务顾问打电话的预约 客户预约的工作标准（主动预约） 保养提醒/续保/年审/服务活动… 预约客户来站保养 审查维修和接待能力 估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备 客户预约的工作标准（被动预约） 获取客户车辆信息 了解客户关心的问题 估计车辆维修费用 确认客户的预约要求 审查维修和接待能力 估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备 预约管理工具 客户预约表单 预约服务公告板 客户接待--准备迎接顾客 入口处要有明显标识，以便顾客直接将车开到预定位置。 标出营业时间。 服务顾问需佩带胸卡及穿统一的服装并保持服装整洁 。 检查接待准备工作。 客户接待--迎接顾客 当顾客来到时，要主动迎接顾客。 面带微笑，用标准问候语以示欢迎。 引导顾客停车。 向顾客进行自我介绍，询问顾客姓名及是否进行预约。 当着顾客的面，安装维修防护套。 客户接待--环车检查 登记里程数、油表位置。 邀请顾客对车辆进行外观检查，请顾客确认并签字。 提醒顾客携离车内贵重物品 客户接待--故障诊断 倾听顾客对车辆故障的描述。 复述一次顾客陈述的故障现象, 以便顾客加以确认。 向顾客说明车辆的维修项目和需求是否属于保修范围内。 客户接待--获得顾客车辆信息 确认顾客姓名，地址，联系电话，车型等。 对新来店顾客进行建档。 检查顾客服务档案，以判断车辆维修项目。 客户接待--确认维修信息 查询配件库存。 对维修费用进行估算，并向顾客说明维修项目的内容及费用的明细。 与顾客保持联系，以便维修过程中在发生费用好给予维修授权。 说明交车程序 ，取车时注意事项，包括费用结算、旧件交接等。 向顾客说明预估交车时间 。 经顾客同意，打印《维修工单》，顾客签字认可。 客户接待—安排顾客休息或送顾客离店 引导顾客到休息室休息。 向顾客介绍休息室环境。 提醒顾客不要进车间。 如有其它需要，请随时跟我连络。 作业管理--安排班组进行作业 服务顾问将车辆开至待修区并将车辆钥匙、行车证交给班组长保管，同时正确下达作业指令。 并向班组长指示作业内容、项目、顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等。 作业项目发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问。 服务顾问及时与顾客联系，进行二次估价，在征得顾客同意并更改《维修工单》后再实施新的作业。 作业管理--质量验收 依据《维修工单》验收，并核实有无漏项，如有必要应试车确认，以求万无一失。 必须检查有无物品遗失，如：工具、资料等。 依据《维修工单》上关于车辆状况的记录检查作业过程中有无人为损伤等。 作业质量验收完毕后，质检人员在《维修工单》上签字。 作业管理--车辆清洗 班组长负责将验收完毕的车辆开至洗车工位，并通知服务顾问准备交车。 车辆维修保养完毕必须100%清洗。 彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品，不得遗失或损坏。 车辆清洗完毕后需停放到竣工车辆停车场。 车辆交接--班组长通知服务顾问准备交车 班组长将车钥匙、旧件等物品移交服务顾问。 服务顾问立即与顾客取得联系。 实车核对《维修工单》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 确认车辆内外清洁度。 确认从车辆上更换下来的旧零部件。 除车辆外观外，其它检查包括:无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 车辆交接--服务顾问陪同顾客验车 服务顾问应先陪同顾客查看车辆的维修保养情况,如有必要可与顾客共同试车。 陪同顾客检验车辆外观有无损坏。 车辆交接—说明注意事项 根据《维修工单》上的“建议维修项目”向顾客推荐说明，并记录在《车辆维修结算单》上，以备将来参考。 对《保修手册》上的记录进行说明。 向顾客介绍增值服务项目。 说明保养项目，保修条款和定期维护的重要性。