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课题一工程机械维修服务现状 1.1工程机械服务阶段 服务阶段 技术交流 广告宣传 售中服务 售后服务 全流程服务 售前服务 安排设备生产及运输 合同签订 三包服务 技术培训 交接验收 产品安装 产品全寿服务 1.2.工程机械售后服务体系 建立提高售后服务质量的原因：提高客户满意度及企业信誉，扩大市场占有率提高推销工作效率 1.2.1工程机械售后服务内容 1.设备安装调试，交接验收 2.保质期内的保养及维护 3.技术培训 4.备件供应 5.质量保质期外的服务 1.2.2工程机械售后服务的模式 如何完善：制造商根据自身实力，发展阶段，经营目标及销售体系来完善建立。 完善内容：售后服务网络，技术培训体系，备件供应体系，售后服务评价，激励体系 模式： 长期战略合作伙伴 制造商管理型模式 松散型合作模式 制造商代理商规模实力强，长期合作具有高信任度和忠诚度 制造商规模大实力强，代理商规模小实力较小合作时间较短 1实力较强产量较小，外资、合资企业 2规模实力产量都比较小 1.2.3售后服务的评价与考核 客户满意度 中国工程机械售后服务存在的问题 保质期外的服务 售后工作及时性 售后服务工作效率 技术培训能力及效果 服务人员技术水平、态度 零部件供应及时性 解决方案 不同时期服务目标服务化 加大服务投入 建立健全预警及反馈机制 加强服务意识 注意出口产品售