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电子商务物流管理 第6章 现代销售与回收物流管理 学习要点及要求 了解影响销售物流服务要素 了解废弃与回收物流技术 了解发展绿色物流的措施 理解客户关系管理的含义、原理和在物流中的作用 理解回收与废弃物流的含义 掌握销售物流的含义、功能和主要环节 掌握订单管理的过程 6．1．1销售物流概述 销售物流含义 销售物流是指生产企业、流通企业出售商品时，物品在供方与需方之间的实体流动。这个过程包括产成品或商品的库存管理、仓储发货运输、订货处理与客户服务等活动。 2．销售系统的功能 （1）进行市场调查和需求预测 （2）开拓市场和制定销售产品的方针和策略 （3）编制销售计划 （4）销售订单管理 （5）组织产品推销 （6）组织对用户的服务工作 （7）进行成本分析 3．销售物流的主要环节 6．1．2销售物流管理概述 1．销售管理物流含义 销售物流管理是对销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。 2．销售物流方案的制定 6．1．3影响销售物流服务水平的要素 时间 可靠性 通讯 方便性 6．1．4订单管理 订单过程处理的要素 6．2．1客户关系管理概述 客户关系管理流程图 6．2．2客户关系管理在物流中的作用 客户关系的功能 客户关系分类管理要点 6．3．1回收与废弃物流概述 含义 6．3．1回收与废弃物流概述 作用 6．3．2回收与废弃物流技术 1．回收与废弃物流的技术特点 （1）小型化、专用化的装运设备。 （2）简易的储存、包装要求。 （3）多样化的流通加工。 （4）低成本的要求 2．回收物流技术分类 （1）原厂复用技术流程。 （2）通用回收复用技术流程。 （3）外厂代用复用技术流程。 （4）加工改制复用技术流程。 （5）综合利用技术流程。 （6）回炉复用技术物流。 6．3．3绿色物流 含义 所谓绿色物流是指在产品全生命周期的各个环节包括运输、储存、包装、装卸和流通加工等物流活动中，采用先进的物流技术、物流设施，最大限度地降低对环境的污染，提高资源利用率，改善人类赖以生存和发展的环境，主要指科学的物流设计、管理和实施，合理的商品运输方案，无害包装的选用，包装物的回收复用，优化资源利用的流通加工等等。 6．3．3绿色物流 发展绿色物流措施 （1）政府管制，制定政策法规 （2）转变观念，树立全民参与意识 （3物流企业物流流程的绿色再造 （4）加强对绿色物流人才的培养 6．4案例分析：绿色物流在国外的发展及我国的差距 问题 借鉴国外绿色物流经验，你认为我国应如何开展绿色物流？ 屈冠银 *电子商务物流管理 电子课件 2006年10月 屈冠银 VMI送货 自己在用户设库，自己送货，计划性运作 VMI送货 看板送货 用户不设库，自己送货，计划性运作 JIT送货 配送中心、第三方物流 自己不设库，别人设库，别人送货，计划性运作 委托配送 定时配送、DRP配送 自己设库，自己送货，计划性运作 自己配送 自己送货、用户自提、委托运输 自己设库，用户也设库，自己送货，自发性运作 传统方式 常用操作方式 特性 表6-2 5种销售物流方式比较 高档次销售服务指导监控，大幅度激励，培养或强化忠诚、规范客户，利用其影响其他客户进行购买 自觉长期规范购买，购买量大、频率高、有经济实力、有影响、守信用 骨干客户 销售服务、客户业绩管理、资信管理、销售促进、激励和监控、培养忠诚规范客户 发生自觉购买，但不够忠诚、规范 实际客户 促销，沟通培养自觉、有意识客户 对产品或企业有兴趣，但没有购买行为，有偶然购买行为 基本客户 发现、联系、沟通客户，提供购买咨询，使客户认识、联系企业 显露购买兴趣，但没发生购买行为，或者只是偶然、无意识购买，对企业没有联系、兴趣 普通客户 广告宣传 隐藏、大量 潜在客户 管理要点 特点 客户类别 客户关系分类管理要点 （2）回收物流与废弃物流合理化的经济意义 （3）回收物流与废弃物流合理化的社会意义 （1）回收物流是社会物资大循环的组成部分