销售管理期末试题答案A.docVIP

PAGE －PAGE 1－ 试题专用纸-参考答案 考试科目： 销售管理（A） 学院： 经济与管理学院 班级： 姓名： 学号： ……………………………… 密 ……………………………… 封 ………………………… 线 ………………………… 一、名词解释题（每小题4分，共5题，共20分） 1、销售管理： 是对企业销售活动进行的规划、指导、控制和评估，重点研究的是对人员销售的管理 2、AIDA（爱达）模式：海因兹·姆·戈得曼在《销售技巧——怎样赢得顾客》提出的销售模式。爱达模式是AIDA的译音，Attention(注意)、Interest(兴趣)、Desire(欲望)、Action(行动)，它表示购买者心理演变过程的四个阶段，也是推销过程的四个发展阶段。是指推销员首先把顾客的注意力吸引到要推销的产品上，使顾客对产品感兴趣，产生购买欲望，促使顾客采取购买行动。 3、销售报酬：是销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报。主要包括工资、佣金、津贴、奖金、福利和保险。 4、销售计划：是实现销售收入和目标的连串销售过程的安排，即依据销售预测、设定销售目标，编制销售配额和预算。 一般来说，制定销售预测时，企业会关注市场规模、市场潜力、销售潜力和销售量等四个指 5、客户关系管理： 指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。 二、简答题（每小题10分，共4题，共40分） 1、简述整个销售过程所经历的各个阶段。 答：（1）寻找顾客；（2）建立关系；（3）评估潜在顾客；（4）演示销售信息；（5）达成交易；（6）为客户服务 2、处理客户投诉的流程 答：记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、提出处理方案、实施处理方案、总结评价 3、优秀销售人员的特征 答：（1）销售人员的素质：诚信、强烈的成功欲望、自信、产品知识、企业知识、市场知识、消费者知识销售实务知识、法律知识、个人素质 （2）销售人员的能力：观察能力、应变能力、语言表达能力、社交能力、组织能力 4. 开发潜在顾客的方法有哪几种？ （1） 推荐法 （2） 利用中心人物法 （3） 资料查阅法 （4） 贸易展览法 （5） 电话销售法 （6） 直接拜访法 （7） 关系网法 （8） 各种方法的组合运用 三、辨析题（每题12分，共1题，共12分） 从销售员升职为销售经理，只需学习管理技能。 答：这样的说法是片面的。 想要成为一名合格的销售经理不仅学要具备一定的销售管理技能，同时还需要在观念和思维上有一定的改变，并且销售经理的工作是非常复杂的，其技能也应是具备多样的。 第一、观念的变化。 普通销售人员只需要把主要精力集中于自己的本职工作；而销售经理必须在自己的头脑中激励一个总体性的概念，应许更多的关注与整个团队的销售计划和决策。 第二、目标的变化。 普通销售人员只需考虑自己的销售定额和销售任务的完成；而销售经理主要应该考虑如何实现组织的目标。 第三、责任的变化。 普通销售人员的责任主要是完成组织分配的销售定额，加强与客户的联系；而销售经理除了需要完成一般性的行政管理工作以外，还需要对自己的下属加以管理，为他们的工作创造条件，提供必要的资源，并引导和协调他人的销售活动以实现本组织的销售目标。 能力要求的变化。 普通销售人员的技能要求只要是较强的销售能力和沟通能力；而销售经理的技能要求是多样而全面的，不仅需要掌握销售技术和沟通能力，更需要熟练掌握管理的技能，并拥有良好的计划、培训、知道和激励他人的技能。 第五、角色定位变化。 四、综合题（共1题，共28分） 吉拉德向一位顾客推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料顾客却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问顾客突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。” 问题 ： 1.在这个销售过程中，吉拉德为什么会失败？(8) 2.在做完了产品介绍和示范后推销员最好应该沉默，其作用主要是什么？(10) 3.试列举出5种成交技巧。(10) 参考答案：1.没有考虑到客户的感受。 2.让客户进行有效的思考，有利于完成销售。 3.五种成交技巧：假定成交法，直接请求成交法，选择成交法，小点成交法，总结