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零部件业务相关知识培训（特约店内部用） 零部件部－××× 2008年04月04日 培训说明 培训背景: 部分特约店售后前台对零部件有关流程、规定等不熟悉。 售后与零部件业务衔接不顺畅，认识不统一，影响顾客满意度和特约店经营效益。 培训目的: 希望通过了解零部件相关内容，减少售后前台与零部件部门的认识差异，理顺两部门间的工作衔接，提高订货精度和客户满意。 培训适用对象: 售后服务全体前台接待 维修车间组长及以上人员 通过本次培训期望能解决如下问题： 如何通过车型/车架号快速查找相应的零部件编号 为什么零件到货有快有慢，如何判断 库存已经很多，零部件为什么还会缺货 零部件保修和整车保修有什么关系和区别 用户想买零件，为什么商务政策不允许卖 出库时为什么一定要有出库单 低频零件预定为什么需要再次确认 售后前台及车间如何帮助消耗滞销库存 广本零件缺货，用户投诉如何处理 长假期间广州本田如何保证零部件供应 培训目录 一、零部件基础知识讲解 1.1、零部件商务政策 一、零部件基础知识讲解 1.1、零部件商务政策 一、零部件基础知识讲解 1.2、零部件编号、手册EPC使用 一、零部件基础知识讲解 1.2、零部件编号、手册EPC使用 二、广州本田订货管理说明 2.1、零部件订货流程 二、广州本田订货管理说明 2.1、零部件订货流程 二、广州本田订货管理说明 2.1、零部件订货流程 二、广州本田订货管理说明 2.2、缺货答复系统及操作流程 二、广州本田订货管理说明 2.2、缺货答复系统及操作流程 二、广州本田订货管理说明 2.3、零部件库存管理要求 二、广州本田订货管理说明 2.3、零部件库存管理要求 二、广州本田订货管理说明 2.3、零部件库存管理要求 二、广州本田订货管理说明 2.4、广州本田发货日程安排 三、零部件保修相关规定 3.1、保修条件 三、零部件保修相关规定 3.2、零部件保修与整车保修区别 三、零部件保修相关规定 3.3、保修处理方式 四、零部件仓库管理方式 对零部件部门工作还有何疑问？ ——答疑时间—— .制作者：杨松玲 .制作者：杨松玲 零部件基础知识讲解 零部件商务政策 零部件编号、手册EPC使用 广州本田订货管理说明 零部件订货流程 缺货答复系统及操作流程 零部件库存管理要求 广州本田发货日程安排 零部件保修相关规定 保修条件 零部件保修与整车保修区别 保修处理方式 零部件仓库管理方式 .制作者：杨松玲 零部件纯正性： 100% 标准价格执行率： 100% 广本车型上使用的维修保养零部件按照广本标准价格销售 零部件对外销售： 0% 　　机油、机滤、空滤、灯泡、轮胎、空调滤芯、火花塞、电池、雨刮器、雨刮片共十个品种允许少量外销直接用户，必须要满足以下三个条件： 外销对象必须是直接用户； 必须做详细的记录，记录单由用户签字并妥善保存； 价格必须执行标准零售价。 广本车型上使用的维修保养零部件100% 从广本进货 备注：特约店使用假冒、副厂件，罚款5万元／品种 外销的目的：满足偏远地区用户常用零件使用需求 外销操作注意事项： 外销对象必须是直接用户 零件品种仅限公布的十种 数量要控制在1～2车次用量 不能在工单中直接体现，要做一般对外销售 销售单中要备注客户的车牌号，客户签字确认 外销的零件不在一年两万公里的保修范围内 客户解释话术（为什么不外销）： 一般修理厂修理技术不过关，无法保证维修质量 外销给特约店带来的影响： 来厂减少，与修理厂竞争能力减弱 零部件编号管理： 所有零件均有其唯一的编号 不同车型零件的新旧替代关系 编号原则，功能号、机种号的简单记法 主要功能号： …… …… 主副气囊 0677(8)0 发动机盖 60100 空气滤芯 17220 前挡风玻璃 73111 前后保险杠面板 7110(5)1 前大灯 3310(5)1 机滤 15400 对应零件名称 功能号 主要机种号： …… …… 08ACC TA*/TB*/R40/R70/RNA FITCITY SE*/SA*/RPC/PWR/P4V 05ODY SF* 02ODY SCP/S3N/P6H 03ACC SD*/RC*/RAA 98ACC S8*/S4* 对应车型 机种号 零部件手册使用注意事项：（演示） 各手册对应的车型及使用年款 车架号查询方法 颜色代码识别 零件生产序列号 （零件数量后面Serial No.） 手册代码（Serial No.后面的Parts catalogue code） 价格管理板上零部件号码及价格 EPC使用方法：（电脑演示） 车架号查询方法 车型及款查询方法 根据零部件号码查询适用车型 通过DMS系统调用EPC 特殊件 一般零部件 直送件 （油品、轮胎、用品） （车壳、仪表板上隔板、缸体总成、座椅总成、专用工具） 零部件