饭店管理调研报告.docVIP

饭 店 管 理 教学实习报告 院（系）： 工商管理学院 专 业： 旅游管理 班 级： 1301 姓 名： 李涛 秦皇岛海景假日酒店前厅现状及对策 一、饭店管理的目的 目的在于：通过此教学实习，使学生巩固所学饭店管理的相关理论知识，熟悉饭店管理的实际操作过程和方法，了解饭店业的管理现状，并对饭店业未来的发展有一定的展望。同时能够利用理论指导实践，锻炼和提高解决饭店实际工作中现实问题的能力。 二、酒店概述 秦皇岛海景假日酒店座落于秦皇岛市东港路，可以俯瞰美丽的渤海海滨，紧邻东山浴场、求仙入海处、燕塞湖及山海关老龙头等著名旅游景区，是2008年奥运会指定的官方酒店。区内交通便捷，距市中心4公里、山海关机场13公里、火车站9公里。由酒店开车往北戴河只需25分钟，乘火车往北京、天津及沈阳等地也只需2小时。酒店更提供免费穿梭巴士往来酒店及市中心购物商业区。 酒店设计高贵优雅，13层高大楼拥有客房274间，其中14间为豪华套房。房间格调高雅，舒适温馨。开阔的空间、明亮的光线，通透的玻璃窗，卫星电视频道、国际/国内直拨电话、高速宽带上网等设施一应俱全。所有海景房间还设有私人阳台，让您饱览如诗般的渤海风光。行政楼层的住客均可在行政酒廊享用免费早餐、各式饮料及其他尊贵服务。酒店的总统套房更是秦皇岛仅有的豪华居停，除华丽的居住卧室及绝佳的观景位置外，专门设有独立书房、健身房、会议室及厨房等，备受各地商务旅客的青睐。酒店还提供完善的娱乐休闲设施，健身中心、室内游泳池、美容、桑拿和茶树水疗等，让您在旅途中体验自在自我！ 酒店的大型宴会厅──明珠厅，更是秦皇岛最具声望的会议场所。无柱立式全海景设计，使占地约330平方米的空间更见广阔明亮。厅内设有贵宾休息区，配以先进视听系统、移动式舞台、高速无线宽带及多媒体投影仪等设施，是举办大型晚宴、鸡尾酒招待会、时装展示、产品发布会等活动的理想之选。另有６个规格不同的会议室，适合举办小型会议和培训等活动。完善的商务中心设施及专业的会务团队，随时为您提供周到的服务，令您的活动能圆满成功。 酒店有风格迥异的中、西餐厅和酒廊。“秦皇苑”供应经典传统粤菜、湘菜及川菜，精选生猛海鲜、鲍鱼、鱼翅等珍贵食材，令您尽享中华美食精粹。“艺廊西餐厅” 设计典雅高贵、环境舒适温馨，让您可以一边俯瞰渤海美景，一边品尝正宗西餐及环球美食，兼享视觉及味觉双重享受。“港湾酒吧”及“船长酒吧”亦是知己共聚的绝妙之选。 1.2酒店服务设施： 酒店设施：宴会厅、商务中心、会议室、美容/美发、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、旅游服务、擦鞋服务、接机、会讲英语的服务人员、外币兑换等。 客房设施：咖啡壶/茶壶、小冰箱、房内保险箱、写字台、传真机、熨斗/熨衣板、中央空调、吹风机、拖鞋、浴衣等。 餐饮设施：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅酒吧/酒廊、香洲中餐厅、大堂吧、自助早餐厅、集贤阁宴会厅。 康体娱乐：棋牌麻将、桑拿按摩、SPA、健身运动。其中值得一提的是我们酒店的温泉，具有很好的养身疗效。 我于2014年5月至2014年10月在此酒店作为前台实习生在此工作。在其实习过程中可以说是获益匪浅，把许多之前对酒店的幻想一一的具体化，也从中学会了独立处理应急事件的能力以及专业酒店技能。 三、前厅服务中应注意的事项及存在的问题 1、前厅服务中应注意的事项 （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要面带微笑。（3）要善于在工作中控制自己的情绪。（4）学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 2、存在的问题 部门经理凝聚力较差： 在海景实习期间，作为前台，我能够更为深刻的了解到这一点，一个有着高工作效率的团队，部门是需要一个好的领导的。一个领导的凝聚力是非常重要的，但是瑞湾南苑的领导给予其下属的不是激情，而是对工作会淡淡地失望，特别在某些棘手问题处理上并未起到一个领导应该起到的作用。 销售意识薄弱以及营销手段单一： 还有关于酒店的销售，其实那并不是仅仅为某一个人的责任，而是全酒店的责任，在我实习期间，我认为酒店人员对于服务意识的认知并不是很深刻，觉得只要各尽其职，那就完成了一个工作，一个工作不仅仅是看进度，更需要看的是其质量。我们只认为营销客房只是销售人员的义务，自己未有此种义务。 班次交接时的漏洞： 前台是一个二十四小时在岗的岗位，这就要求我们昼夜的交接班的准确性，例如，某位员工下夜班，十分疲倦，所以一到交接班时候，往往忙着下班而交接的不慎详细从而影响了下一班人员的工作质量。为了避免这样的事情的发生，这就要求我们要特别注意这个环节，并且不能因为夜班事比较少