某休闲洗浴员工培训手册.doc

目录 第一章：休闲洗浴简介 第二章：休闲洗浴理念 第三章：休闲洗浴组成部分（设施介绍） 第四章：休闲洗浴管理架构、管理模式 第五章：休闲洗浴例会形式 第六章：休闲洗浴部门服务流程 第七章：休闲洗浴基本常识 第八章：休闲洗浴行为规范 第九章：休闲洗浴服务技能常识 第十章：休闲洗浴各部门岗位职责与卫生标准 第十一章：处理投诉的方法及预案 第十二章：休闲洗浴人事制度 第十三章：消防知识 第十四章：综合考核  第一章 休闲洗浴简介 大连“休闲洗浴”是集专业保健按摩、沐浴、餐饮、休闲、茶艺、多功能体验场、美容、美发、SPA、客房、棋牌于一体的商务休闲洗浴，坐落于大连市金三角金家街3号，地理位置优越，交通便利。营业面积7000平方米。“东方壹号休闲洗浴”造型气派典雅，装修极尽豪华精致，内部格调温馨舒适。 “东方壹号休闲洗浴”秉承“追求卓越，品质第一”为品牌精髓。专业按摩服务品质，让您自然放松、精神焕发；沐浴设施先进、浴种齐全，浴种有：芬兰桑拿浴、淋浴、温水浴、热水浴等；美食广场为您精心提供美味佳肴；休闲茶吧拥有浓郁的休闲茶艺文化；多功能体验场各种天然玉石元素使您休闲养生，心旷神怡，休闲概念各有不同，东方壹号休闲洗浴以其独到的专业精神和独特的经营管理理念，诠释了健康休闲的全新概念。无微不至的贴心呵护，久负盛名的卓越品质，为您精心缔造一个新时代的休闲家园  第二章 东方壹号休闲洗浴的理念 东方壹号休闲洗浴将秉承“得道者多助”的理念；与人合作，整合资源，共同发展；培养每一位优秀员工，真诚服务每一位莅临的宾客。让东方壹号休闲洗浴早日实现愿景。为国家、社会做出更多的贡献与责任。 企业理念：“以人为本”尊重每一位员工，以“员工”为中心；管理加服务。 企业精神：追求卓越，品质第一。与时俱进，传承百年。 经营理念：以诚经营，用心服务。 服务理念：以百分百的热情弥补工作中可能存在的百分之一的失误，让客人无可挑剔。 服务宗旨：为宾客提供最美好的消费观念。 管理方法： 企业管理家庭化，企业管理军事化。 管理目标：确保店内的清洁、舒适及安全、把好服务和卫生质量关、且令之不断提高。对客人有礼貌、预知客人的需求，提供优质服务，使其在洗浴期间身心愉快，去而复返，保持良好的口碑，无形中成为了最直接及有效的免费宣传，从而增加了客源与效益及提高了本店的声誉。 企业愿景：以优良的管理，推动员工上下齐心，紧密配合，务求做到以最低的支出取得最高的效益。  第三章 休闲洗浴组成部分 前厅部 鞋吧、3个坐式收银台、待客区、车场客人专用车道。 二、女宾沐浴区 梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成 其中女更衣柜为182个（普通更衣柜168个，VIP更衣柜14个）淋浴14个（三种水流），热水池（44—46）度，芬兰桑拿浴1个。 三、男宾沐浴区 梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成 其中男更衣柜为349个（普通更衣柜292个，VIP更衣柜57个）淋浴16个（三种水流）,两种池浴，温水池（40—42）度，热水池（44—46）度，芬兰桑拿浴1个。 四、客房区、松骨间 33间包房，其中内设有4间带卫生间，2间带淋浴，24间松骨间，公共卫生间2间 五、多功能厅体验场 包括美食广场、茶艺、棋牌、火龙浴、客用餐厅、员工餐厅； 美食广场能同时接待100位客人同时用餐，（9间小包，1间大包）； 棋牌室由6间小包，1间大包组成； 火龙浴根据五行（金、木、水、火、土）和1间冷气房组成，内设有多种天然玉石元素； 公共卫生间2间 六、休息大厅 共计160张床位（普通床位120张，VIP床位40张），公共卫生间2间 七、消防通道10个，前厅1个、客房2个、多功能厅3个、休息厅2个、男宾2个 八、客用餐厅、员工餐厅各一间，员工宿舍12间（其中有3间是按摩休息室），布草室1间，库房1间，员工更衣箱个。  备注： 1、营运部经理（主管）以各部门单位形成。 2、收银员和输单员由营运部（工作纪律）和财务部（工作技能）双重管理。 3、各部门人员杜绝越权、越级行事行为，并无条件服从和积极配合直接上级合理化管理，违者视情节予以处理。 4、各岗位实施部门负责制和逐级责任制。 5、公司总监不参与营运管理，发现问题及时与董事会或总经理、副总经理沟通解决问题。  管理模式 垂直管理，以只有一个上级为原则。 公司实行总经理负责制，总经理全面负责公司的经营与管理，并拥有最终决定权； 公司实行统一指挥、分工协作的管理体制。每位员工只对自己的直接上级负责并服从其工作安排； 每一级管理人员均对下级负有督导、检查、培训的责任；每一位员工按照分工对自己的工作负责。 计划：各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程、操作程序及标准。 执行：