客户接待礼仪.doc

客户接待服务要求 一、适用人群 所有来访人员 二、遵从服务原则 客户是上帝 三、相关责任人前台负责入门接待，来人问明来意，适当做出指导，帮助联系并 分类交接给以下负责人： 、员工个人客户自己接待。自己不在时，可委托他人接待。1 、经理室客户，办公室负责接待。2 、加盟商客户，内控部负责接待。3 四、来访接待流程：客人到访→微笑问好→询问是否有预约→填写来访登记表→引领至接待区→斟上茶水→请客人稍后→通知被访者→引领会见→送 走客户→来访信息整理录入存档。 五、接待要求 、迎接礼仪：1在有人员来到公司大门前台人员应时刻注意前台区域过往人员，前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双字型、身体重心放到V臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈比肩略窄，也可两脚分开，两脚中间；放在腹前或腹后。将双手合起，主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问 您是哪家公司？ 、接待礼仪：2前台人员应侧身站立在如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可女士或×领/能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生 导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉 “对不起”，然后继续等待。前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有“请问预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等， 我马上联系”。 、引领礼仪3应该使用规范的手势指前台人员引领来访者前往领导办公室时，引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获 得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： ）走廊1（步之前，配合步调，与客人 2-3前台人员应走在客人左前方约步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停2-3保持 留，等待客人。（ ）电梯2待电梯到达门前台人员应先按电梯按钮，引导客人乘坐电梯时，打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧并按下要去的楼层，等客人进入后关闭电梯门，请客人们进电梯，门，电梯行进过程中有其他人员进入，应该尽量侧身面对客人；在电梯内，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯， 并热诚地引导行进的方向。 ）楼梯3（侧身面对步之前，2-3接待人员应走在客人引导客人上下楼时，客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客 人的安全。 ）客厅4（客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请 客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。 、来访人员分类4）预约客户：接待来访客户应快速联络相关人，指引来访者1（到接待区等候，并给客人倒水。若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见时间，并通知其接待。 ）推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，2（应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知对方我们没有这方面的需求，请联系其他委婉将其请出。（例：不好意思，我们 公司吧，语气不能太过生硬希望下次有机会合作再谢谢您的推荐，公司暂时不会考虑这个业务， 见。）3（）面试人员：接待面试人员先邀请对方填写《面试登记表》（检查是否完整随后安排面试人员到指定区域填写《求职登记表》， 填写）然后送至人事部，并及时将应聘资料上报到某处。）咨询人员：简约回答相关提问，登记来访人员信息，由专4（ 业人员进行回复。（分辨来访者的一个意图））找人：礼貌的询问清楚对方的身份、名字、是否和相关部5（如果对方含糊不清再转接至相关人员或部门，门和相关人员有预约，就礼貌的请来访人直接与相关或是我们无法联系到对方找的该人员， 人员联系，并要求相关人员自行到前台进行接洽。）日常问候：当公司总监及以上管理人员路过前台时，前台6（（×双手微曲叠于腹前微笑点头问候人员应放下手中事物立即起身， ×总好、××总早）待对方走过前台区域在坐下继续相关工作。