公共关系—三鹿的危机公关.pptVIP

二、危机发生后的基本公众对策 1.对内部公众 2.对事故受害者 3.对新闻媒介 4.对上级领导部门 5.对待社区 处理危机的原则 1.及时 2.诚恳 3.准确 4.专门化 5.积极 6.处理危机要善于抓住根本 THE END 谢谢！ 三鹿的公关 危机公关 “三鹿”品牌蕴含深刻的寓意：逐鹿中原为一鹿，占领全国为二鹿，走向国际为三鹿。三鹿集团经过五十年的滚动发展，现已成为集奶牛饲养、乳品加工、科研开发于一体的大型企业集团,成为国内乳品行业第一阵营企业。 　在激烈的市场竞争中，企业要想站稳脚跟、赢得市场，最重要的还是过硬的质量。国内外成功企业尤其是那些“百年老店”的经验表明，质量是企业的立身之本、利润之源、品牌之魂。在我国加入WTO后，我国产品在国际市场扮演着越来越重要的角色，其质量优劣，不仅关乎企业自身形象和发展，更关乎“中国制造”的声誉和国家形象。 “三鹿奶粉”事件有如一场飓风，席卷了不乏知名品牌的22家乳制品企业，更引发人们思考。困境之中，许多企业纷纷吸取教训，采取积极措施渡过难关。最近，316家奶制品产销企业联合承诺：视质量为生命、以诚信为根本，切实承担起产品质量安全第一责任人的使命，履行社会责任。  毒奶粉时间表整理 　　2008年5月医院爆发幼儿结石。 　　6月南京媒体报道大量幼儿发病，亦可见质检总局网站投诉。 　　7月，长沙株洲衡阳，患者家属投诉质量问题，长沙食品质量安全监督检测中信检测合格。 　　9月2日央视《每周质量报告》特别节目“中国制造”首推三鹿！ 　　9月8日，中国人民解放军第一医院泌尿科接收了一名来自甘肃岷县的特殊患者，病人是一名8个月大的婴儿，患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症，这是该院自6月28日以来收治的第14名患有相同疾病的不满周岁的婴儿，这14名婴儿有着许多相同点：都来自甘肃农村，均不满周岁，都长期食用三鹿奶粉。甘肃省卫生厅11日召开新闻发布会说，甘肃省共上报病例59例，死亡1例，分布在24个县区，以农村患儿为多。2006、2007年未报告病例。 9月11日，甘肃上报59例，死亡1例。三鹿宣布召回8月6日前的部分批次产品，总量700吨。 　　9月12日，三鹿称此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。 面对这一系列的问题，三鹿是怎么回应的呢？ 　“三鹿”回应一：还没有证据 　　三鹿集团传媒部相关人员接受记者采访时说，三鹿集团是国内最大的奶粉生产企业，公司的产品经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前尚没有证据表明食用奶粉与患肾结石有必然联系。 　　陕甘宁再现6例： 　　记者从西安交通大学医学院第一附属医院获悉，两个月来，陕西、甘肃、宁夏也有6名婴儿集中患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症，其中，陕西延安有两名。因母亲奶水不足等原因，有一婴儿母乳喂到5个月后人工喂养，其余5个婴儿都是人工喂养，这些孩子都在食用“三鹿”奶粉。 “三鹿”回应二：（信誓旦旦）产品没问题　　三鹿集团传媒部说：“婴儿奶粉是专门为婴儿生产的，在生产中对理化、生物、卫生等标准也是完全按照国家配方奶粉的标准执行并全面检测的。我们希望国家权威检测部门能够尽快给出一个有力的检测报告，因为我们是为了解决问题的，而不是遮掩问题的。当然，我们可以肯定地说，我们所有的产品都是没有问题的。　　 9月10日南京：南京出现10例。从今年3月开始，南京鼓楼医院泌尿外科孙西钊教授陆续接到了南京儿童医院送来的10例泌尿结石样本。经国内先进的结石红外光谱自动分析系统分析，这是一种极其罕见的结石。孙教授告诉记者，这10年来，他一共分析过全国各地的结石成分4710例，从来没有见过这种病例，而且都发生在尚在喝奶的婴儿身上。 　“三鹿”回应三：（含糊其词）医生不能确定 　　“我们跟医生也沟通过，医院并没有诊断这些小患者得病是因为服用了我们的奶粉。小孩子生病是有多种原因的，比如喂养方式等，不能就此确定是因为吃了我们的奶粉造成的。南京市区每个月的销售量都很大，但儿童医院收治的这几名孩子中，没有一名是市区的，都是农村来的。”　　 9月9日陕甘宁甘肃率先发现。甘肃省卫生厅接到解放军第一医院的电话报告，该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，近几个月已达十几例，患儿均食用了三鹿牌配方奶粉。 　“三鹿”回应四：（胸有成竹）没一样不合格 　　三鹿集团合作公司周浩义董事：“我们主动找到省卫生厅，通过省卫生厅上报卫生部，把我们所有流放市场的系列产品送样进行了检测，结果是我们的产品没有一样不合格的。” 　　9月1日，多省爆发： 　　10天前，湖北同济医院小儿科也接收了3名患有肾病的婴儿。这3名分别来自河南、江西和湖北的患儿家长反映婴儿食用的是“三鹿”牌奶粉。此前，还有山东、安徽、湖南等地的家长称孩子也吃该品牌奶粉，出现类似症