银行实施6S管理培训的课件.pptVIP

柜员服务七步曲---笑相问 与客户交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情，不要显得过分亲昵； 在客户走入视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意，微笑时以至多露出八颗牙齿为准； 主动询问：请问您要办理什么业务？/有什么可以帮您？等 服务用语：2、“请入座”。 “请问您办理什么业务？” 柜员服务七步曲---双手接 双手接过客户递交的单据或证件等物品，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核单据是否符合要求，如：您需要存钱，是吗？ 服务用语：3、“请问您是办理XX业务吗？” 柜员服务七步曲---及时办 保证风控，及时办理 通过交易识别账户余额、交易频度等，识别低、中、高端客户； 迅速对客户身份及交易行为进行判断 服务用语：4、“我马上为您办理，请您稍等。 柜员服务七步曲---巧营销 一句话营销：5、请问需要帮您开通短信通知/网上银行/手机银行吗？ 柜员服务七步曲---提醒递 办完业务后，柜员应站立，轻轻递出客户的物件，并提醒客户进行核对 话术：“您的业务办好了，这是您的资料请收好！” 服务用语：6、“您的业务办好了，请问还有其他业务需要办理吗？ 这是您的单据，请收好！ 柜员服务七步曲---目相送 客户反馈后，使用服务用语：“请携带好您的随身物品，请慢走，再见！”目送离开，使客户感到温暖和真诚，待客户离开后坐下。 服务用语：7、请携带好您的随身物品，慢走，再见！ 谢 谢 华天谋咨询网（） 农村信用合作联社 金融服务提升活动培训课件 华天谋咨询网（） 课件主要内容： 一、银行营业网点环境6S管理 二、晨会七步曲 三、柜面服务七步曲 银行营业网点环境6S管理 什么是6S管理？ 6S是5S的升级；5S于1955年正式被日本企业所采用，1986年5S现场管理著作问世，后来由日本丰田公司发扬光大.1995年，香港开始引入5S管理，后来大陆知名的企业如海尔、美的、正泰均严格按照5S进行现场管理；2000年后5S加入“安全（SECURITY）”成为现在的６S；并被各家银行引入到营业厅现场管理 6S是什么 整顿 整理 清扫 清洁 素养 安全 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 ⑴工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的。 ⑵区分必需品与非必需品。 ⑶对非必须品进行清理。 ⑷根据必须品使用频度确定日常用量。 ⑸每日循环检查整理。 目的：现场无杂物，增大作业空间；消除混料差错，减少库存浪费。 整理前 整理后 整理前桌下的“盘丝洞” 整理后整洁的桌面 银行营业网点环境6S管理 ⑴规划物品摆放空间。 ⑵必需品明确放置场所。 ⑶标示线确定摆放位置，摆放整齐、有条不紊。 ⑷规定物品数量与放置容器。 ⑸场所、物品有明晰的标示。 ⑹物品复位规范要求。 目的：减少寻物时间，提高工作效率；异常即刻发现，操作一目了然。 银行营业网点环境6S管理 整顿的含义 工作场所一目了然； 消除寻找物品的时间； 井井有条的工作秩序。 目的 含义 整顿就是消除无谓的寻找，既缩短准备的时间， 随时保持立即可取的状态。 银行营业网点环境6S管理 整顿中 银行营业网点环境6S管理 整顿前 整顿后 整齐划一 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 ⑴建立人员清扫责任区域、物品设施。 ⑵开展一次网点大清扫。 ⑶清扫工作区域的垃圾灰尘。 ⑷清扫、检查机具物品设施。 ⑸对发现的问题进行整修。 ⑹建立清扫标准的执行规范。 目的：创造洁净环境，清除污染源，员工工作舒心；设备保持良好运行。 银行营业网点环境6S管理 ⑴落实整理、整顿、清扫工作。 ⑵制订目视管理的基准。 ⑶制订6S评估表，建立定期检查制度。 ⑷制订考核、奖惩方法。 ⑸落实巡视督查，带动全员重视6S活动。 目的：将成效维持下去，并实现持续的改善与提高。 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 ⑴执行服装、工号牌、挂牌等识别标准。 ⑵执行晨会、开门迎宾仪式。 ⑶员工标准服务行为养成。 ⑷制订6S标准操作规程，要求员工执行。 ⑸适时组织培训教育。 ⑹定期监测，推行激励活动。 目的：提升人员素质，增强员工标准作业意识，增强员工团队归属感。 银行营业网点环境6S管理 “人造环境环境育人”，员工通过对整理、整顿、清扫、 清洁、素养的学习遵守，使自己成为一个有道德素养 的公司人，整个公司的环境面貌也随之改观。 银行营业网点环境6S管理 招手礼 空闲时 银行营业网点环境6S管理 ⑴梳理、识别安全因素。 ⑵对所有安全因素分析，区分可控和不可控安全因素。 ⑶对可控安全因素建立流程控制，并通过培训强化执行。 ⑷对不可控安全