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电商客户服务体系建设与管理大纲 第一部分 客户 服务体系的建立与 管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 第三节 客户服务管理规划 第四节 客户服务质量管理 案例1-1 让客户感动的服务 第二章 客服人员管理 第一节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与 素质要求 第三节 客户服务人员的 招聘与培训 第四节 客服人员的激励 第五节 客服人员的绩效评估 第三章 客户满意度与忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 1）分享：影响客户满意度的三个原因：? 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；? 产品／服务本身的质量（quality）；? 价格（price）。 2）讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系。 第二节 客户忠诚度管理 第三节 预防客户流失管理 案例3-1 航班取消服务补救 案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度 案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评 第四章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 第二节 客户维护 第三节 客户挽留 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 第五节 客户关系与客户关系管理 第六节 客户信息收集与管理 第七节 CRM系统介绍 第八节 CRM系统功能模块介绍 第九节 CRM系统的实施 案例4-1 美国航公司的CRM实施 第五章 大客户服务管理 第一节 客户服务分级 第二节 核心客户管理 第三节 大客户服务管理 第四节 提高大客户忠诚的策略 案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾 案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 第二部分 客户服务实战技巧 第六章 客户服务基础 第一节 理解客户服务 第二节 客户服务人员的职业要求 第三节 客户服务礼仪 案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司  第七章 客户服务中的沟通技巧 第一节 客户沟通的基础知识 第二节 倾听技巧 第三节 提问的技巧 第四节 掌握有效沟通的语言 第五节 身体语言的运用 案例7-1 “听他把话讲完” 案例7-2 用提问达成交易 案例7-3 真诚地赞美  第八章 客户服务技巧 第一节 客户接待技巧 第二节 理解客户的技巧 第三节 满足客户的期望 第四节 留住客户的技巧 第五节 及时服务 第六节 创新客户服务 案例8-1 成交仅仅是销售的开始 案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎 案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化 第九章 不同类型客户的服务技巧 第一节 不同类型客户的服务技巧 第二节 棘手客户服务技巧 第十章 客户投诉的处理技巧 第一节 客户为什么会投诉 第二节 有效处理客户投诉的意义 第三节 一般投诉处理技巧 第四节 不同投诉方式的服务技巧 第五节 重大投诉处理技巧 第六节 投诉带来的危机处理 案例10-1 中美史克危机事件管理 第十一章 处理客户服务压力的技巧 第一节 压力与压力的产生 第二节 处理压力的技巧 案例11-1 英国电信集团的压力管理 如何处理客户投诉 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 第一章：正确认识客户的投诉的意义 抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系 ，分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值； 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题； 危险：设定减少顾客抱怨的目标；分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次； 接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。 第二章：客户投诉的原因分析 1、客户在抱怨什么 2、客户投诉的动机是什么 3、客户满意三要素 4、客户期望方程式 5、客户需求冰山 第三章 有效处理客户投诉的技巧 1、投诉客户希望得到什么 2、你对投诉客户的误解 3、你对投诉的错误态度 4、投诉客户希望得到什么 5、有效处理客户投诉的原则 （1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速 6、有效处理投诉的六步骤 （1）鼓励客户发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案 （5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客户 第四章 如何减少投诉的产生 1、销售优良的产品 2