21世纪的质量管理.pptVIP

21世纪的质量管理 顾客满意 20世纪的“质量”概念过时了 合格的 ≠ 质量好 合格产品≠顾客满意 Philip Crosby 原则 美国质量管理大师菲利普·克劳斯比提出的 质量管理“四项基本原则”： 质量的定义：符合用户的利益和需求； 质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防； 质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷”； 质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。 符合用户的利益和需求 质量是愈高愈好？不从用户的利益与需求出发，单纯追求高质量，往往适得其反。 “符合用户的利益和需求”的原则，使用户满意，才是企业要追求的目标。 产品质量价值衡量的准则：标准+α 标准，即通用的产品标准（国标、行业、国际标准等）。 α，用户提出的个性化要求。 缺陷的事前控制与预防 质量是做出来的，不是靠检验出来的：否则源头不净，哪来的清水不断？ 企业全员的质量控制，包括管理的和操作的质量控制，是对本职工作失误的一种预防，一种事前的控制，而非事后的检验。 要使企业的全体员工，对本职工作质量的要求，有一个全面的了解，培训是必不可少的。 “零缺陷”的质量工作标准 100个零件，99%的合格率，组装成的产品其总的合格率仅为36.4%； 当今“6σ”管理的合格率为99.9997%，即：每百万个单位的缺陷是3.4个； “零缺陷”是不可能的； “零缺陷”管理又是必不可少的。 质量成本的衡量 质量部门的质量成本衡量，仅占营业额的 3%-4%； 企业全员的质量成本衡量，要占营业额的20%以上，服务业则高达35%； 不符合用户要求的总代价：包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤，如：质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等“不符合用户要求”的总的代价。 21世纪，质量领先者得天下 21世纪，变化了的顾客价值期望 为了要确保和增加企业的效益 QC的工具 2、全球质量工作的趋势 符合性质量 适用性质量 20世纪后期，判断质量的依据已不限于符合性， 而是按照市场的需求，以更好的性能、更少的缺陷、 更美的外观造形、更方便的使用等的适用性质量。 顾客满意 顾客惊喜 以超越顾客期望的“富有魅力的质量”来满足顾客 的需求，以其“惊喜”来提高顾客的满意程度。 5、ISO9001－2000版 标准的变化和新要求 1、质量管理体系要持续改进：通过管理评审，评价改进的效果，确定新的改进目标。 2、强调了最高管理者的作用：共有7个条款中提及最高管理者的作用和职责。 3、将满足法律、法规方面的要求：作为重要的实施事项之一。 4、在相关职能和层次上，要建立可量化的质量目标：要将目标进行层层分解和落实。 5、监控顾客满意的程度，并将它作为评价质量管理体系业绩的内容之一。 6、确定对培训的有效性：不仅需要确定培训的需求，而且必需评价培训的有效性。 7、对所收集的质量数据进行分析：以识别改进的机会，同时还可以获得顾客满意程度等的信息 。 8、沟通：加强与顾客的沟通，有利于提 高顾客满意的程度。 6、质量管理活动的目的和 改善企业素质的地位 关于“质量”的定义 质量：实质上是基于顾客的一种感知。 衡量质量的标准也就由复杂变成了简单 你的顾客心目中的质量是什么？满意的是 什么？也就是你的质量应该达到的标准， 这标准由原来单一化变成了多元化，因 此，什么是质量？ 7、质量管理的核心意识 顾客满意度的三个要素和三种状态 理念满意； 行为满意； 视觉满意。 顾客惊喜： （事后感知＞事前期望） 顾客满意： （事后感知＝事前期望） 顾客失望： （事后感知＜事前期望） 售房：须让消费者满意 进入了新世纪，我国的房地产市场： 走出了只要有房即能卖的“产品时代”； 走过了有好概念就可卖的“营销时代”； 进入了必须让顾客满意的“客户价值”时代。 调查结果表明： 对现住房的满意率－－－－－－－＜20％ 已购公房欲换购住房的－－－－－－67％ 房地产公司逐渐意识到客户关系的重 要性，设立“客户关系总监”使顾客满意。 8、顾客满意的定义 人们对一个产品或一项服务，会产生一种 真实的或设想的需要和感知，形成了期望。 当这个产品或者这项服务，符合 或超过了一位顾客的期望时，顾客的 心理感受得到满足，通常他也获得了 满