万科物业服务品质导标准.docVIP

万科物业服务品质督导标准 一级 二级 三级 检查标准 检查方法 评分标准  1．内部管理 18分 BI准则 3分 行为规范 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切 现场检查 模拟客户感受 第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分 其余每一项不符扣0.2分 制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上 主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话 与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离 使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决 自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净” 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确 上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门  装备管理及使用 2分 装备配置 根据岗位的需要完善装备的配置 对照记录台帐抽查