阿里巴巴的领导力--九阳真经.docVIP

阿里巴巴的领导力--九阳真经 00 客户第一　　1. 客户第一、员工第二、股东第三　　2. 走近客户,了解客户，为客户解决问题　　3. 建立并不断完善机制确保客户满意　　解读提示（Understanding Tips）：　　客户—员工—股东，这是阿里巴巴领导人在面对利益冲突的时候，必须要坚持的思考顺序。　　谁是我的客户？客户某种程度上是动态的；比如对于淘宝，三年前大量的卖家是最重要的客户；但是今天是买家；三年后也许优质的大卖家将成为最关键的客户。另一方面，客户包括内部、外部客户，和合作伙伴。所以不同BU、不同部门，在不同阶段都要去界定自己的关键客户。　　但是哪类客户优先，只是不同阶段的商业决策，不能影响客户和员工之间的优先顺序。　　“客户第一”不能绝对化的理解，在现实中有无数的特例，需要我们的领导人在具体的判断上进行平衡。比如涨价，涨价本身是个商业决策，看上去这个决策是损害了客户的利益，但是在决策中是否遵循了客户第一、员工第二、股东第三的利益考量顺序，才是体现领导人“客户第一”的行为特征。比如，沃尔玛的“客户第一”体现在他们要求“价格增长永远要比客户价值的增长低”。　　作为一家服务型公司，阿里巴巴的领导人应当：1. 善于和客户建立亲密的关系，了解客户，也让客户了解你 （form relationship）2. 能够向客户sell我们的服务并带回