终端导购员技巧攻略小手册.docVIP

终端导购员技巧攻略小手册（上 　理论技巧篇 　　一、接待顾客的5S技巧 　　1、SMILE（微笑） 用微笑表现自己明快的心境和感谢的心情；微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 　　2、SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情、明朗的服务。不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 　　3、SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素和信赖。 　　4、INCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最根本最主要心态和为人处事的基本原则。 　　5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 　　二、MONEY技巧 　　有业内人士将销售技巧总结成MONEY技巧： 　　1、M——MASTER——“精通”产品卖点 　　2、O——OPPORTUNITY——抓住现场“机会” 　　3、N——NEED——找准顾客“需求” 　　4、E——EMOTION——触动心灵“情感” 　　5、Y——YOURSELF——将心比心，想想“自己” 　　根据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研究发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。 　　三、推介顺序技巧FAB 　　1、Ｆ即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点； 　　2、Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势； 　　3、Ｂ即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。 　　在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。 　　四、揣摩顾客的MAN技巧 　　1、M（Money），即是否有钱。该潜在客户是否有购买资金M（Money），即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力； 　　2、A（Authority），即你所极力说服的对象是否有购买决定权。该潜在客户是否有购买决策权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。 　　3、N（Need），即购买需要。该潜在客户是否有购买需要，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且具有接受信息和重组客户需要结构并修正下一次购买决策的功能。 　　作为优秀的导购员，他必须对需求具有正确的认识：需求不仅可以满足，而且可以创造！事实上，普通的导购员总是去满足需求、适应需求，而优秀的导购员则是去发现需求、创造需求。 　　顾客技巧篇 　　一、接待前顾客购物类型的识别及处理技巧 　　1、走马观花型 　　识别技巧：行走缓慢；东张西望；谈笑风生；未在一类产品前停留。 　　处理技巧：忙时放过；闲时拦截。 　　2、胸有成竹型 　　识别技巧：目光集中；脚步轻快；直奔而来或者询问其他营业员后转向而来。 　　处理技巧：抢先一步；主动出迎。 　　3、顺手捎带型 　　识别技巧：在购买厨房餐具；购买了其他产品（如彩电）后在转悠； 　　处理技巧：细心观察；发现苗头主动迎接。 　　二、接待前顾客身份识别推介技巧 　　1、富豪有钱型 　　识别技巧：衣着高档，昂首挺胸，目中无人，阔步行走。 　　推介技巧：顺应“顾客”意愿，强调高品质与身份地位相一致。 　　2、城市工薪型 　　识别技巧：年龄稍大，衣着朴实，行走中速，眼睛四下寻找。 　　推介技巧：提升生活品质。 　　3、白领新婚型 　　识别技巧：年轻；一人或一男一女（亲密），衣着时尚，在购其他家用电器。 　　推介技巧：突出产品可增加生活气氛，如朋友聚会（如吃火锅），使用方便。 　　三、接待后顾客购物类型的识别及接待技巧 　　1、慎重型 　　识别技巧：动作上挑挑这个选选那个；品牌上既问美的的，又问尚朋堂的，还问其他一些；问题上一个方面是各厂家产品的比较，另外一个方面问题问得很细（比如耗电情况）。 　　接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同厂家或型号产品以温和的态度对比介绍。 　　2、沉默型 　　识别技巧：语言上几乎不置一词；眼睛既观察产品，又留意导