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信息化规划与管理 第二章 管理与流程 本章我们将进一步介绍组织落实使命、实施目标管理、提高绩效是如何实施的。 第一节 流程概论 一、流程与职能 所谓职能，是指企业组织作为一个自负盈亏、自主经营的法人组织，它要调配本身及企业外的各种资源来提供社会上所需的产品或服务，要完成这些任务，有很多必要的事需做。 所谓流程，是指从企业的目的是为顾客提供产品或服务这一基本点出发，把企业看成是一个从外界吸入各种资源，经过自身的处理，再向社会提供产品和服务输出的处理器官。 二、流程的定义 所谓流程是指用一个以上（包括一个）输入，产生对顾客有价值的输出的这样一组行动的集合。 流程的三个基本要素：输入、处理、输出。 三、流程的描述方法 组织机构描述的是一个静态的结构。流程描述的是一个动态处理过程，所以它需要用流程图之类的表达方式来刻画。 流程图描述方式有两种 (P.16图) 一是软件工程描绘法； 一是ASME法（美国机械工程师学会American Society of Machinist Engineers）。 四、流程的意义 流程的第一个意义在于它描绘了企业的基本目的——创造顾客。 流程的第二个意义在于辨别企业组织的绩效。 流程的第三个意义在于找到企业组织发展的真正瓶颈。 流程的第四个意义在于了解流行之今的处理过程的前提、假设是什么？是否合理？可作些怎样的改进？ 流程的第五个意义在于了解各部门之间的联系，便于看清本部门或本处理工作在整体或全局中的地位。 第二节 企业中的流程 无论从实现企业组织的根本目的，还是从实现企业组织的使命，或者要落实绩效精神都需要从流程角度出发来考察企业组织。当然首先要理解现有企业组织的流程。 流程可以分为以下三部分： 物资流程，即描述物资在流转过程不断改变形态、性质，增加价值的过程的流程； 管理流程，即描述有关控制和管理的信息在各个部门被加工、共享的过程； 资金流程，描述资金如何由现金或银行存款开始，在企业组织运作过程中不断地变换形态，增加价值而最后回复到现金的过程。 哈默与钱辟认为，一个企业，不管是制造业还是服务业，尽管从事业务的性质完全不同，但至少下面四个流程都应该有 ： 产品研究开发流程（产品与工程）； 订单形成（广告与促销）； 订单履行（制造与发货）; 顾客服务（咨询与售后服务）。 二、新产品开发流程 任何企业都需要在产品上不断地创新，因为一方面市场和顾客的需求会不断地起变化，而且任何产品都会有一个生命周期，更何况还有你的竞争对手和产品或服务的替代品的供应者，所以新产品开发流程几乎每个企业都有，但是企业不同产品不同，新产品开发的过程也不一样。这里不妨以大批量生产的消费品的开发过程为例。 输入：企业的战略、市场调查资料、竞争对手的新产品资料、其他技术资料等。 处理：产品新概念的产生、新概念的论证、整体设计、母型设计、专业设计、试产样品、样品修正、样品定型。 输出：样品及其设计图纸。 三、市场销售流程 有了新的产品，如何通过各种促销手段，使其为市场、为顾客所接受，最后形成顾客的定货单。 输入：新的样品资料、各种媒体资料、客户资料。 处理：样品发表、媒体选择、客户选择、客户咨询、合同洽谈。 输出：顾客的申购单或定货合同。 四、订单实施流程 接受客户订单后，企业便面临着组织各种资源，通过生产运作，制造出客户所需要的产品，按时交付给客户，并把货款收回。 输入：客户订单。 处理：计划制订、物资采购、物流支持、生产制作、设备维护、账户处理、供货物流、发票收款。 输出：产品及发票。 五、服务流程 任何一个企业都必须随时准备为顾客提供服务，这种服务有些是已成为顾客的售后服务，有些是潜在顾客的售前服务。不管何种类型，企业都必须认真对待。因为他影响了现有客户的满意度或潜在客户的购买欲望。 输入：顾客的问询。 处理：顾客信息的接收、顾客的分类、顾客意见的记录、顾客意见的处理、向顾客的反馈。 输出：使顾客满意的答案和售后服务。 六、非盈利组织的业务流程 其实业务流程对非盈利组织来讲也很重要。我们以医院的门诊为例来说明提供公共服务组织的业务流程。 输入：患者的需求。 处理：预检、挂号、候诊、问诊、检查、诊断、处方、付款、领药等。 输出：诊治方案。 第三节 企业流程再造 流程再造（Business Process Reengineering），简称BPR，最早是由美国原MIT教授迈克尔·哈默和詹姆斯·钱辟提出的 一、流程再造的定义 BPR的定义为：针对企业业务流程从根本上进行反思，并对它进行彻底的再设计，以求在成本、质量、服务、周期等当前衡量企业业绩的这些重要指标方面获得戏剧性的效果。