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PAGE PAGE 8 浅谈酒店餐饮服务质量存在的问题 胡雪芹 （安徽工业经济职业技术学院 合肥 230051） “摘要：“质量是企业的生命”这已成为现在所有企业共同认可的，无论是食物的质量还是服务的质量，在激励的市场竞争下酒店的是否能立足最重要是在于它的服务质量。酒店主要是为客人提供一些方便，吃放，住宿和一些娱乐项目的服务，在所有的服务当中餐饮最为重要，本文通过对酒店餐饮服务质量管理存在的问题进行分析。随着格林菲尔有限公司华美达大酒店的成立，在格林菲尔旗下的酒店由原来的几家到现在国内有37家，怎么管理，怎么让服务让客人满意成为摆在面前首当其冲的难题。 关键词:质量；酒店人才；服务 引言 当今社会，无论是国内还是国外，酒店市场的竞争压力都是很大的，正因为这样，消费者对服务的要求也就越来越高。酒店行业要想有更好的发展，那在服务质量问题上要加大力度的进行管理。管理需要什么？需要人才。随着酒店管理的发展，服务质量就是首要选择的，要想有好的服务质量，就需要员工是一个全能人才，所谓的全能人才就是复合型人才。有了这样什么都懂的人才，服务上会有所提高，会带来回头客，这样经济效益就会好，这样酒店市场及能在激流涌进中站稳脚跟。 1 实习情况概况 1.1 酒店概况 昆山华美达大酒店于2008年10月9日投入运营，是由昆山格林菲尔有限公司投资兴建的国际品牌酒店，委托温德姆国际酒店集团管理。酒店地处昆山市前进东路777号黄浦公园之中，距虹桥机场35公里，属于上海18分钟经济生活圈，整个酒店由三个部分组成，其中包括高星级酒店（200左右间客房）全套房酒店公寓（近500套套房）以及红顶会馆。红顶会馆是我们酒店的最大特色之一：健身房、球类、娱乐KTV、SPA，恒温游泳池，室内攀岩等。 酒店餐饮：中餐可容纳200人同时就餐，主理本帮菜，上海菜及江浙经典名菜，西餐拥有200人餐位，提供中西式自助餐及各国品种丰富的零点美食 会议设施完备先进，拥有1个大多功能厅，容纳500人宴会，及7个多功能会议室。。 1.2 实习岗位情况简介 我的实习岗位是中餐服务员，我们是2011年8月6号来到昆山，带着满腔热血来到昆山格林菲尔华美达大酒店，抬头仰望12层主楼，27层辅楼。到酒店经过简单的培训就开始分岗位，我被分到中餐厅，刚来到中餐厅，每天跟着老的服务员看着学，很长时间我们都不能单独的看包厢，虽不能自己应付自如，但慢慢的我们也了解我们每天的职责是什么？每天上班必须准备的五宝：笔记本、笔、开瓶器、打火机、杂物夹。快中午时客人也就会陆陆续续的来了，所以这时就要做好接待工作，客人到了之后，问客人是否有预定，然后引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅铺好餐巾，递上菜单，酒水单。点餐要适度的给客人推荐一些菜，可以给客人讲一下菜的烹饪法，配料等等，用餐过程中要给客人倒酒，上菜时要给客人报菜名，在客人用餐的整个过程都要提高警惕，因为没有谁可以预料下一秒会发生什么！最后水果上完15分钟后给客人打账单，在这个过程当中服务员一定要看清楚，对好账单，如果出错会很麻烦，如果是因为你的过错，客人少付钱，那么少付的部分就由你来付，客人结账时问是否要开发票，个人还是公司的？简单的流程也需要我们细心的观察慢慢的琢磨。当我们拿着工资时我们就会想这都是用汗水挣来的，同时也对工作多了一份热情。 2 餐饮服务质量存在的问题 在现在的很多酒店都存在着大量服务质量问题，酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客期望的程度。除了设施设备好的服务也是免不了的。从服务企业角度而言，酒店服务质量指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度，从顾客角度而言，酒店服务质量一般是指顾客享用服务时的感受达到或者超过期望的程度。这样客人才会感到满意。 服务质量是衡量我们的服务是否符合消费者期望的标准，同时对餐饮服务质量实施有效的管理需要什么？需要人才，更需要复合型人才，这样会对餐饮服务质量的提高起到事半功倍的效果，还会赢的很多回头客，下面是对华美达大酒店餐饮服务质量管理问题的分析及建议。 2.1 服务人员的服务意识不强 我们华美达酒店在昆山算是小有名气，所以有很多的回头客，都非常的熟悉了，很多客人一到我们就知道要为他泡龙井而不是我们免费的大麦茶。记得有一次一位日本人来酒店吃饭，他是一位常客，他吃饭有一个特点就是要公筷，在这次来酒店，服务的是我和一位新来的，我以为她放了公筷，其实她没放，我也没注意，在用餐过程当中，那位客人把自己的筷子作为公筷而自己用勺子。我们都没注意，这时经理巡台时，看见了给客人拿筷子去，就在这时那位客人悄悄的跟经理说我是第一次来吃饭么？经理很不好意思的给客人摆上了筷子，后来经理跟我们说：你们没有看到客人用的是勺子么？我们都羞愧的低下了头。就这小小的失误会给