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浅谈酒店服务的说话艺术 在酒店工作当中我遇到过这样的情景：前台工作人员在高峰期比较忙碌的时候一时疏忽，忘记收取一位赵先生的房费和押金，事后前台通过监控查到了这位赵先生，正好赵先生和几个客户边交流边路过吧台，吧台工作人员看见赵先生就说：“赵先生您好，您的房费还没有交呢，请您交一下房费吧”赵先生听后十分尴尬，因此十分生气，说了一声“谁欠你房费”就走了。这件事我亲自向赵先生道的歉，当时他就说，你们服务员说话真没水平，当着我的客户和周围那么多客人说我欠你房费，就好像我赖账似的，这不让我难堪吗？ 试想，如果服务人员这么说“您好赵先生，十分抱歉，由于我们的疏忽，刚才给您登记房间的时候忘记告诉您需要收取房费和押金了，您看您什么时候方便交一下好吗？很抱歉麻烦您了！”结果又会如何呢？这件事本身就是我们的过失，必须向客人说明我方的过失并诚恳道歉，才能不至于造成其他人的误解和客人的尴尬，问题才能很好的解决啊！ 这个事例我想表达的观点是，酒店工作中的服务语言必须讲究其艺术性。没有说话艺术的酒店服务不成其为酒店服务，而是野蛮群体不断赶走客户的自杀行为！ 有一次餐厅包间有位客人倒水时不小心碰倒水杯，掉到地上摔碎了。服务员赶紧走过去，倒是很客气，却说“先生不好意思，虽然您不是有意的，但是损坏的东西是需要赔偿的！”客人听后很不耐烦的说“你赶紧给我收拾一下吧先”，本来杯子摔了心情不好，服务员的话又让客人更加反感，因此客人当场并不会因服务员说明要赔偿而做出赔偿回复，如果事后再提醒反而会让客人觉得我们因一个杯子一遍遍要求索赔，生怕赖账。因为服务员不该说的话使我们的工作陷入了被动。那么这种情况应该怎么处理呢？服务员是不是应该赶紧拿起卫生工具走到跟前处理地上的垃圾，同时询问客人有没有划到手、有没有烫伤、有没有脏到衣服等等？要让客人感觉到自己的意外受到了关心，心中自然会感动，刚才摔碎杯子的不好心情也会有所好转。我们更应该注意的是，事情当场不应该提及赔偿事宜，对客人的关心应当是最重要的！当顾客对我们的服务很满意的时候，问题也就很好解决了！有时候，艺术的服务语言，既能感动顾客，又能维护酒店的利益！我们平时对礼仪的培训比较重视，礼貌用语也有所涉及，但对语言艺术性或者说话的技巧关注的还太少，这也是我将它作为主题的重要原因。 做什么工作就应当会说什么语言，这是一种职业素养。我们做服务工作，就应该懂得、会说服务语言，更应当把服务语言说的有水平有艺术！什么样的服务语言才是有艺术的服务语言呢？服务语言不同于一般的生活语言，它具有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。任何语言都有其目的所在，服务语言的目的达成不会像生活语言那么直接随意，它需要一个复杂的有技巧的沟通过程。我们在酒店工作中，推销和投诉处理是服务语言艺术性应用最广泛的两个领域。在推销方面，服务语言是一个引导成交的过程；在投诉处理方面，服务语言是一个情感控制的过程。 在推销上，服务语言不赞同简单疑问句和特殊疑问句，如向客人推荐海鲜，直接问客人“您要不要点一份长寿鱼？”你说客人如何回答？人家为什么要点长寿鱼？你又为什推荐长寿鱼？等到客人再问你再解释倒不如你直接推荐的时候就做描述性介绍，因为如果客人对长寿鱼不了解而直接拒绝，那么推销就增加了难度甚至失败。推销语言更不能直接就问“请问吃点什么？”这种类似的问了跟没问一个样的特殊疑问句，你这一问好像你这里要什么有什么，我想吃的东西你有吗？而且这种问句也可能会让客人感觉自己是逃难行乞来了，极不尊重！但这种问句常常听到，我们应该注意。推销应当使用选择疑问句，投其所好而推荐。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒?不过现在也时兴喝红酒。”酒的种类确定了，接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术，成功机会能提高许多。由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的服务语言秘诀之一。 为什么说服务语言在投诉处理方面是一个情感控制的过程呢？中国人很讲道理，但是中国人很容易生气，情绪很不稳定，中国人不生气的时候非常讲道理，一生气他就完全不讲道理，会变得蛮不讲理。 沟通对中国人来讲就是情绪管理。中国人沟通要先把情绪放在冰肌玉骨，而不是把说话放在前面。如果一开始我们的服务语言不当，不能缓和顾客情绪反而使顾客更加上火，那么不管事情过错