集团客户专线售后服务管理规范.docxVIP

1.0目的 为规范内江移动通信分公司集团专线业务售后服务管理流程，明晰集团专线业务系统的维护界面，提升业务系统运行质量，提高集团客户满意度，特制订本规范。 2.0 范围 本规范适用于中国移动通信集团四川有限公司内江分公司集团专线的运维保障，涉及部门包括网络部、铁通、区县分公司及其选择的三方合作伙伴等。 3.0 售后服务界面 分公司网络部提供分公司基站侧及其以上段线路及设备的维护工作，用户侧设备（以下统称用户端网络）由客户自行维护或由区县分公司与三方公司签订协议维护。(建议根据客户自行维护与否，实施区别收费) 按物理设备位置售后服务界面分工如下图： 4.0职责 4.1市公司网络部 4.1.1 在用户感知组设立分公司统一的集团专线售后服务电话，并设立电话经理负责牵头完成故障的第一受理、登记、预处理及转派工作。 4.1.2 负责根据VIP保障级别要求完成传输业务电路调度、维护。 4.1.3 负责现业集团专线基站侧设备的故障处理工作。 4.1.4 负责完成故障处理的分析及报表编制工作。 4.1.5 网络部负责对集团接入专线售后服务界面内的设备进行验收，建设方需提供完整的专线资料（如联系方式、拓朴结构、设备资料等），同时建设方需将印有售后服务统一电话的标签贴在用户端光纤收发器上；用户侧设备由区县分公司自行组织验收并签字确认，网络部可参加验收。 4.1.6 负责集团客户专线基础资料的更新。 4.1.7 负责对县公司三方合作伙伴服务人员进行相关理论及服务培训。 4.1.8 负责集团专线维护所需备品备件的管理、返修及购买申请工作。 4.1.9 负责进行集团专线故障处理周报、月报的制作，要求对处理过程、故障经验、故障时长等进行分析，缩短平均故障时长。 4.1.10根据网络部相关管理办法督促集团客户专线故障的处理，并根据实际情况发出督办单。 4.1.11 由用户感知组对集团专线的故障处理按照日报、周报、月报的形式进行定期通报，并向区县分公司通报三方合作单位的故障处理情况。 4.2 区县分公司（含重客部） 4.2.1维系各集团客户关系，做好与各集团客户的沟通及协调工作； 4.2.2负责选择、管理本地三方合作伙伴对用户端网络的售后服务并考核； 4.2.3负责组织用户端网络设备的验收并签字确认，网络部可参加验收 4.2.4 负责进行故障的协调处理，确保故障的及时恢复； 4.2.5 县公司网络部负责所辖区域内集团专线基站侧设备的维护。 4.2.6 县公司网络部负责所辖区域内集团专线基站侧设备的维护。 4.3 三方合作伙伴职责 4.3.1 三方合作伙伴包括铁通及各区县分公司自行选择的用户端网络维护单位； 4.3.2 各三方合作伙伴接受区县分公司直接管理、结算； 4.3.3 受理网络部故障通知，故障处理完成后需与客户签字确认，并在每月5日前将上月故障恢复确认单交回市公司网络部； 4.3.4 各三方合作伙伴应建立日常巡检制度（原则上按金银铜集团客户分类排序，金牌级客户每周巡检1次、银牌级客户每月巡检1次、铜牌级客户每季度巡检1次，具体巡检办法按网络部现行的集团专线维护巡检要求执行），降低投诉机率，提高用户端网络运行质量； 4.3.5 各三方合作伙伴应本着用户至上的原则，处理好客群关系，并对用户进行操作培训； 4.3.6 应设立固定的受理电话及电子邮箱，并保证24小时畅通；如需变更，需由区县公司经理审批后发市公司网络部备案。 5.0 售后服务人员评价指标 5.1 售后服务人员包括市公司传输数据组、县公司网络部、三方合作伙伴及铁通公司等。 5.2 受理电话未接通次数： 网络部用户感知组将在预处理结束后电话通知相关售后服务人员，如连续拔打三次均无人接听或无法接通，则计为一次未接通； 5.3 处理时限 地区预处理时限赶到现场时限故障处理时限反馈时限市区/县城收到故障通知15分钟内 周末（1小时）收到到现场处理通知的1小时内赶到现场120分钟故障恢复后30分钟内 郊区收到到现场处理通知的2小时内赶到现场偏远乡镇/高山站收到到现场处理通知的3小时内赶到现场如相关人员无法在规定时限内完成故障处理，需于当日内通过邮件或EIP快文说明原因及处理计划，并征得所在区县分公司或部门经理同意后转发市公司网络部。 5.4信息反馈准确率： 如售后服务人员反馈信息与实际情况不符，或者与客户描述不一致，则计为一次不准确。 5.5 用户满意度： 单次用户服务评价分为较差、一般、良好、非常好等四个级别，分别对应100分、80分、60分、30分；周用户满意度、月用户满意度为该周期内单次用户服务评价的平均值。 6.0 用户申告流程 6.1 ??障受理方式： 用户通过集团专线统