网店客服沟通技巧.pdfVIP

网店客服沟通技巧 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实 力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，客户可以通过客服切实 感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷 冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备， 从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商 家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能 够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户 不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服 就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选 择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家 询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良