海淀区政务服务标准化项目建议书教学课件.pptx

海淀区综合行政服务中心 服务标准建设工作汇报; 目 录;服务标准建设理解与建议;通过市场的竞争机制，提高服务的效率和品质 更好发挥市场在资源配置中的基础性作用，提高资源配置效率 精简政府机构，提高财政资金使用效率，降低行政成本 引入竞争机制，提高政府的透明度，有效抑制腐败 扩大民众对社会公共事务的有序参与，有助于加快社会建设，有效提升政府的决策和施政水平;国内外政府信息化服务购买/外包的领先实践;政府向社会力量购买服务面临诸多挑战，海淀区综合行政服务中心及三级政务体系需要通过服务标准化建设有效应对这些挑战;服务标准建设理解与建议;项目目标;服务标准建设遵循的主要法律、法规、文件和参考的主要国家标准;我们建议采用如下的工作步骤来开展本项目的工作;1.1 公众期望与感知调研分析;对公众采用随机抽样调查方式进行调研，同时收集政府内部近期通过政民互动渠道采集的相关公众需求信息;;1.2 工作人员与管理人员需求调研分析;对购买服务涉及的主管领导、政务大厅管理人员、工作人员，以及街镇、社区工作人员进行访谈调研;2.1 服务业务模型梳理;梳理多渠道协同的政务服务业务模型，为服务内容梳理提供依据;2.2 服务内容/事项梳理;基于业务模型设计成果，形成可以向社会购买的标准化政务及信息化支撑服务目录;2.3 服务事项标准制定;基于服务内容/事项梳理结果，根据内外部客户需求，制定详细的服务事项标准;2.4 服务资源标准制定;从服务能力五要素剖析服务资源标准与需求;基于服务事项标准及服务规模预测，制定服务资源标准，并评估需求规模;2.5 服务水平协议及评价体系设计;基于服务事项标准，制定可量化的服务水平协议（SLA）标准及评价体系;2.6 服务计量及计费标准设计;从服务提供的数量、质量及服务的构成性质、功能属性等方面，分析可供进行服务度量的计量要素，及影响计费结果的相关要素;参考通用服务资费曲线模型，综合评估服务成本效益，制定服务计费标准;3.1 政务服务业务设计与标准;基于个人及企业生命周期主要节点，梳理向公众提供的政务服务内容，按照服务内容类型、性质制定相应业务规范与服务事项标准;3.2 创新型政务运营服务内容挖掘;IV;3.3 服务运营模式设计;从创新服务的生命周期来分析服务运营模式，构建服务准入退出、全程监督机制;3.4 服务商业模式设计;;根据服务内容性质和客户对象的不同采取灵活多变的盈利模式;IV;服务标准建设理解与建议;基于对项目目标与范围的理解，我们建议按照三个阶段进行项目实施;项目各个阶段的交付成果;项目团队组织结构;;项目实施过程和交付成果的质量保障;服务购买第三方监督机制探讨;为什么？— 建立第三方专业监督机制的价值;;怎么做？— 服务过程监督、服务绩效评价;怎么做？— 服务改进建议、创新服务发现与设计;德勤是一家什么样的公司;成立于1833年的德勤，是目前全球最大的专业服务机构之一;德勤领先市场，具备全方位业务服务能力;;与中国及地方政府、管理机构和其他组织的紧密合作;德勤是区域经济发展和产业规划方面的全球思想领袖，并具备从战略制定、落地实施、到资本运作的端对端整合服务的独特优势;此外，德勤在数据分析领域与政府开展了广泛的合作 —— 新加坡经济发展委员会（EDB）资助德勤在新加坡建立德勤数据分析研究所（DAI），在数据挖掘和运营上开展研究与合作;德勤数据分析研究所现在已经建立了一支专家团队，部分成果用于商业实践;近年来产业规划和区域经济发展项目举例 – 国外;近年来产业规划和区域经济发展项目举例 – 国内（1/3）;近年来产业规划和区域经济发展项目举例 – 国内（2/3）;近年来产业规划和区域经济发展项目举例 – 国内（3/3）